Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Mục tiêu của Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng là trình bày được khái niệm và vai trò của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng; trình bày được những nội dung về nhu cầu của con người nói chung và sự mong đợi của khách hàng khi đến với khách sạn – nhà hàng; trình bày được các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng; trình bày được một số câu nói thích hợp sử dụng trong quá trình quan hệ giao tiếp với khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng 5 năm 2013 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng và bàn về những cách ”làm sao để bán hàng và chăm sóc khách hàng” hiệu quả. Giáo trình này chú trọng đến những vấn đề quan trọng cần thiết trong hoạt động quan hệ (giao tiếp) và chăm sóc khách hàng. Trong tài liệu này, sinh viên sẽ được tiếp cận những nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng và quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng để trở nên chuyên nghiệp. Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ chăm sóc khách hàng như: kỹ năng sử dụng lời nói, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng không tránh khỏi sai sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình môn học . Xin trân trọng cám ơn. An Giang, ngày tháng năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Quyên MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ........................................................................................ 5 CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG”.............................................................................................. 6 I. NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” ..................... 6 1. Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” trong kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn. ................................................................................................................. 6 2. Vai trò của “Quan hệ và chăm sóc khách hàng” ................................................... 6 3. Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. ............................... 7 a) Thái độ (Attitude):................................................................................................. 7 b) Kỹ năng (Skill) ...................................................................................................... 7 c) Kiến thức (Knowledge) ......................................................................................... 8 II. NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” ............................................................... 10 1. Khái niệm và phân loại khách hàng .................................................................... 10 a) Khái niệm “ khách hàng” .................................................................................... 10 b) Phân loại khách hàng .......................................................................................... 10 c) Phân khúc khách hàng ......................................................................................... 11 2. Tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh du lịch: ................................ 12 3. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng............................................................ 12 a) Khái niệm nhu cầu .............................................................................................. 12 b) Các yếu tố cơ bản thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: ....................................... 12 c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng .................... 13 I. KỸ NĂNG NÓI ................................................................................................... 14 1. Cách sử dụng câu nói thích hợp .......................................................................... 14 a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp: .......................................................................... 14 b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng: ................................................................... 15 c) Quy tắc dùng câu thích hợp (5C) ........................................................................ 15 d) Những câu nói “tiêu cực” và những câu thay thế nên dùng: .............................. 15 2. Cách sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp .......................................................... 15 a) Khoảng cách tiếp xúc .......................................................................................... 15 b) Giọng nói.......................................................................... ...