Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Kết cấu của đề tài gồm có 5 chương: Chương 1 - Giới thiệu; Chương 2 - Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM; Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 - Kết quả nghiên cứu; Chương 5 - Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU OCBC Overseas Chinese Banking Corporation Limited NHNN Ngân hàng Nhà nước GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015.......30  Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ...................30  Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính ...........................................................................32  Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi.............................................................................33  Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập ............................................................................34  Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .....................................................................35  Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ...............................36  Bảng 4.8: Mục đích sử dụng ..............................................................................................36  Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ............................................................................37  Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo .......................................................................38  Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ .............................................................39  Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông .........................................................................40  Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình............................................................41  Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test............................... ...