kỹ năng bán hàng và giao tiếp khách hàng

Các nguyên tắc giao tiếp: Bất cứ ai khi giao tiếp đều mong muốn được đón nhận (khi nói phải có người nghe) Giao tiếp được thông qua các giác quan,càng nhiều các giác quan được sử dụng cuộc giao tiếp càng có hiệu quả hơn. Con người luôn cố gắng dùng giao tiếp để thể hiện bản thân Mong muốn của chúng ta về một đời sống xã hội là tạo ra các nhu cầu hội thoại
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
kỹ năng bán hàng và giao tiếp khách hàng LỊCH TRÌNH KHOÁ HỌC  Từ 08h00 đến 08h30 > 30phút: Ổn định vị trí  Từ 08h30 đến 10h00 > 90phút: Kỹ năng  Từ 10h00 đến 10h30: > 30phút: Nghỉ giải lao  Từ 10h30 đến 12h00: > 90phút: Kỹ năng  Từ 12h00 đến 13h30: > 90phút: Ăn, nghỉ trưa  Từ 13h30 đến 14h00: > 30phút: Ổn định vị trí  Từ 14h00 đến 15h30: > 90phút: Kỹ năng  Từ 15h30 đến 16h00: > 30phút: Nghỉ giải lao  Từ 16h00 đến 17h30: > 90phút: Kỹ năng  Từ 17h30 đến 20h00: > 150phút: Giao lưu ĐÚNG GIỜ KHÔNG HÚT THUỐC KHÔNG ĐI ỆN THOẠI THAM GIA TÍCH CỰC KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH  Kỹ năng giao tiếp.  Kỹ năng trình bày.  Kỹ năng đàm phán.  Kỹ năng thuyết phục.  Kỹ năng vượt qua phản đối.  Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng.  Kỹ năng kết thúc vấn đề. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Các nguyên tắc giao tiếp: • Bất cứ ai khi giao tiếp đều mong muốn được đón nhận (khi nói phải có người nghe) • Giao tiếp được thông qua các giác quan,càng nhiều các giác quan được sử dụng cuộc giao tiếp càng có hiệu quả hơn. • Con người luôn cố gắng dùng giao tiếp để thể hiện bản thân • Mong muốn của chúng ta về một đời sống xã hội là tạo ra các nhu cầu hội thoại 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Những hình thức giao tiếp Dùng lời Dùng giọng Cử chỉ, động tác • Từ vựng • Tốc độ • Điệu bộ cơ thể • Ngôn ngữ • Cách diễn tả • Biểu hiện nét mặt • Thành ngữ /cánh nói • Giọng điệu • Giao tiếp bằng • Cấu trúc câu • Nhịp điệu mắ t • Sự rõ ràng của câu • Âm lượng • Ngôn ngữ cử chỉ • Vị trí khi giao tiếp 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ThÓ hiÖn th«ng ®iÖp  % Ngôn ngữ - bạn nói gì =?  % Giọng điệu - bạn nói ra sao = ??  % Cử chỉ - không bằng lời = ??? Ng«n ngữ 7% Cö chØ 55% Giäng ®iÖu 38% 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: • Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn • Thời gian để thuyết phục ngắn hơn • Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn. • Giúp chúng ta hoàn hảo hơn. 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 5 BƯỚC TRÌNH BÀY BÁN HÀNG  Bước 1: Tóm tắt tình hình  Bước 2: Trình bày ý kiến  Bước 3: Giải thích  Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chủ yếu  Bước 5: Kết thúc 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 1: Tóm tắt tình hình • Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng) • Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn) • Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng) 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 2: Trình bày ý kiến • Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng Bước 3: Giải thích • Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính • Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng, tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính. Bước 5: Kết thúc • Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi • Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Khái niệm • Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. • Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Những nguyên tắc cơ bản 1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện. 2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được. 3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận. 4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận. 5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Những nguyên tắc cơ bản 6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. 7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn. 8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên. 9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Các nguyên tắc dẫn tới thành công • Ấn tượng ban đầu • Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán. • Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. • Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Các nguyên tắc dẫn tới thành công • Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, li ...