Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold

Mục tiêu của đề tài là xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ MobiGold, cảm nhận giá và sự hài lòng của khách hàng MobiGold; đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự hài lòng của khách hàng MobiGold; mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá với sự hài lòng của khách hàng MobiGold.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐINH THÁI HƯNGẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐINH THÁI HƯNGẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ CẢM NHẬN GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIGOLD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đếnQuý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đinh Công Tiến, người hướng dẫn khoa họccủa luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thànhluận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đang công tác tại Trung tâmThông tin Di động Khu vực II và Quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiêncứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và các học viêncao học Khóa K17 lớp Quản trị kinh doanh đêm 3 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức vàkinh nghiệm trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: Đinh Thái Hưng LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giáđến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold”, tôi đã tự mìnhnghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên,động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. C ác số liệutrong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đượcxử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Đinh Thái Hưng MỤC LỤC TrangLời cảm ơnLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình và đồ thịPHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..................................................................4 6. Kết cấu luận văn.............................................................................................4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................6 1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................6 1.1.1. Khái niệm..........................................................................................6 1.1.1.1. Dịch vụ................................................................................6 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................7 1.1.1.3. Cảm nhận về giá.................................................................8 1.1.1.4. Sự hài lòng..........................................................................9 1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................10 1.1.3. Mối quan hệ giữa cảm nhận về giá và sự hài lòng..........................11 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................12 1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)..........................12 1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................14 1.1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu............................................................................................15 1.1.4.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động...............................................................................16 1.1.5. Tổng quan về thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam.........18 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................23 1.2.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................23 1.2.2. Các giả thuyết.................................................................................24 1.3. Kết luận chương 1....................................................................................24CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................25 2.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................25 ...