Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre

Nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến TreBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bánlẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiêncứu từ bảng câu hỏi được phát ra cho 280 khách hàng ngẫu nhiên về độ tuổi, giớitính, trình độ, thu nhập…. đến giao dịch tại ngân hàng để nghiên cứu các nhân tốtác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phầnSài Gòn – Chi nhánh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua phươngpháp phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tíchtương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bánlẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằngT-test và ANOVA để phân tích các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiệnhữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp một phần nhỏ đưa chi nhánh đi lên về mặtchất lượng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại họcNgân hàng TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019. Luận văn tốt nghiệp này là công trình do tôi viết ra và chưa từng được trìnhnộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Kết quả nghiên cứu củatôi là hoàn toàn trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố trước đâyhoặc nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầyđủ trong luận văn. Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi sẽ chịutrách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực hiện Bùi Thị Thu Vân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn củatôi là Thầy TS. Lê Văn Hải, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi trongsuốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã gặp rất nhiềukhó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với sự giúp đỡnhiệt tình của Thầy, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố gắng hoànthành tốt nhất có thể cho bài viết của mình. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ và em của tôi, các đồngnghiệp đã luôn ủng hộ, cho tôi những lời khuyên và những lời động viên đáng quýkhi tôi bắt đầu viết bài luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các Quý thầy cô, bạn bè đã hỗ trợ và góp ý giúp tôihoàn thiện những thiếu sót của luận văn này. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thứccủa mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều khuyết điểm không thểtránh khỏi. Mong Quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm. Tôi xin chân thànhcám ơn! Bùi Thị Thu Vân i MỤC LỤCMỤC LỤC ..............................................................................................................iDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vDANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................viDANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... viiCHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU ..........................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 5CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................8 2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................. 8 2.1.1 Chất lượng dịch vụ là gì? ................................................. ...