Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi

Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi. Đưa ra những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ``````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 iiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGÔ HƯỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ,không chỉ tập trung ở từng khu vực mà còn diễn ra trên toàn thế giới. Hoà cùng vớixu thế ấy, Việt Nam cũng đang dần chuyển mình để bắt kịp nền kinh tế chung củatoàn nhân loại. Các ngành kinh tế ở Việt Nam đang dần thay đổi diện mạo của mìnhmột cách tích cực hơn, đặc biệt trong số đó là lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổchức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chínhngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là mộttrong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh và thu hút tiền gửi của khách hàng bởi vì đây là chính là nguồn vốn cótính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của Ngân hàng thì ngân hàngphải am hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng tốtnhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiếtkiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh PhốNúi” với mong muốn tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hànggửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, từ đó đưa ra tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả năngcạnh tranh của Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các mô hình sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứuliên quan, kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả đã xâydựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tincậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm và (6) Sản phẩm dịch vụ) tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh PhốNúi. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện bằngphương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnhmô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng iicâu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi.Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phântích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định môhình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0. iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kếtquả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bốtrước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đượcdẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viênKhoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện chotôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Côtrong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giátrị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Ngô Hướng vì nhữnghướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận vănnày. Sau cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệpvà quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văntốt nghiệp. Trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú 1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG ...