Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM 7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆTCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhTP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêmtúc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦUCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NHTM. ......................................................................................... 41.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 41.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................. 41.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................................. 51.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM .................................... 61.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 61.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .......... 61.3 Đề nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNHTM ..................................................................................................................... 81.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 81.3.2. Các thang đo của mô hình ............................................................................ 121.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy............................................................................. 121.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng ......................................................................... 121.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm ........................................................................ 131.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................................... 131.3.2.5. Thang đo phương tiện hữu hình .................................................................. 13KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 14CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM .................................................. 152.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM .................................................................. 152.1.1. Lịch sử hình thành .......................................................................................... 152.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 152.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 162.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM .................... 202.2.1. Dịch vụ chuyển tiền ....................................................................................... 202.2.1.1. Chuyển tiền trong nước ............................................................................... 202.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế ..................................................................................... 202.2.2. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 202.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay ................................................................... 202.2.2.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online ............................................................ 202.2.2.3. Dịch vụ Banplus .......................................................................................... 212.2.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN ................................................ 212.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 212.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online ................................................................................. 212.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile .................................................................................. 212.2.3.3 Dịch vụ BSMS ............................................................................................. 212.2.4. Sản phẩm tín dụng .......................................................................................... 212.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp ......................................................................... 212.2.4.2. Cho vay du học............................................................................................ 212.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng ......................................................................... 222.2.5. Sản phẩm tiền gửi........................................................................................... 222.2.5.1. Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn............................................................... 222.2.5.2. Tiền gửi ...