Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Mục tiêu của đề tài này là đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank chi nhánh Phú Yên; tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGÔ THỊ PHƯƠNG VICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGÔ THỊ PHƯƠNG VICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiêncứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thựcvà chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác, các nguồn trích dẫntrong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019 Tác giả Ngô Thị Phương Vi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... .......1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2 1.4. Kết cấu của đề tài.............................................................................................. 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔHÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... .......4 2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 4 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 4 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 5 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 5 2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................. 7 2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 9 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................... 10 2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 11 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12 2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV ............. 13 2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ........................ 14 2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .......................... 14 2.3.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16 2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................... 16 2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................... 1 ...