Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm và tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai iBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆTCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 iiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆTCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THẾ SAO TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trườngtài chính ngân hàng Việt Nam những năm gần đây phát triển khá sôi động nhưngcũng đem đến nhiều thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh đó,đòi hỏi các Ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút tiền gửi dân cư,bởi lẽ đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn củaNgân hàng thương mại (NHTM). Để đạt được mục tiêu đó, một trọng những biệnpháp chiến lược đó là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm. Từthực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chinhánh Nam Gia Lai” với mong muốn tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đếnCLDV tiền gửi tiết kiệm, từ đó có giải pháp nâng cao CLDV tại BIDV Chi nhánhNam Gia Lai nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năngcạnh tranh của Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các mô hình CLDV và các nghiên cứu liên quan, kết hợpthực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả đã xây dựng mô hìnhnghiên cứu gồm 5 thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh NamGia Lai. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiệnbằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệuchỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiệnbằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánhNam Gia Lai. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện đểkiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến CLDV tiền gửi tiếtkiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, mức độ ảnh hưởng (hệ số Beta chuẩn hóa)giảm dần theo thứ tự: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữuhình, (5) Giá dịch vụ. Các thành phần CLDV này giải thích được 87,3% sự thay đổi iitrong đánh giá của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánhNam Gia Lai. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp vớitổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trên là cơ sở để tác giả kiến nghị các giảipháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kếtquả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bốtrước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đượcdẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Kiều Thị Minh Nguyệt iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoasau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôitrong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Côtrong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giátrị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Trần Thế Sao vì những hướngdẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn ...