Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Trong tình hình các chỉ tiêu tăng trưởng giảm và sự bất ổn trong bộ máy điều hành trong năm 2012, nghiên cứu này nhằm làm rõ những câu hỏi mà ACB đang đặt ra: Dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đến khách hàng doanh nghiệp có được khách hàng đánh giá cao không? Những nhân tố nào làm khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, để từ đó ACB có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- ĐOÀN THỊ MINHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- ĐOÀN THỊ MINHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là côngtrình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thứcnào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đềuđược trích nguồn rõ ràng. Người thực hiện ĐOÀN THỊ MINH MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH ẢNHChương 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu .............................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3 1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .....................................................4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................5 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .................................................................5Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM ...........................6 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................7 2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ.........................................................9 2.1.3.1. Chất lượng ...........................................................................................9 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................9 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................ 11 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 11 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...............................................12 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................12 2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................14 2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithanml và Berry (1985) ................................................................................14 2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và cộng sự (2010) ..............................................................................................................16 2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong khu vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh của Kazi Omar Siddiqi (2011) ...............................17 2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ragavan & Mageh (2013) .. ..............................................................................................................18 2.3.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, ...