Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các nhân tố đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ các Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng được thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬITIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬITIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính –ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TPHCM, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiNgân hàng thương mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốcrõ ràng TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan BÙI NGUYÊN KHÁ MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh sách các bảngDanh mục hình vẽ và biểu đồPHẦN MỞ ĐẦUCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾTKIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 11.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm........................................................................ 1 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 1 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 1 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại .......................... 21.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm… ........................................................................................................................ 3 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................... 3 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..... 51.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................ 6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) .............................................. 6 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) ...................................... 10 1.3.3 Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại ngân hàng thương mại cổ phần ............................................................................ 111.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạingân hàng thương mại cổ phần................................................................................. 11 1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửitiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần ............................................................ 11 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................... 13 1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi ............................................... 13 1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................. 15CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆMTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á .................................... 182.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á .................................. 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng ............................................ 18 2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phầnĐông Á trong thời gian qua ...................................................................................... 21 2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốnvốn………….. .......................................................................................................... 21 2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền .. 22 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng kháchhàng………… .......................................................................................................... 24 2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bankvới các ngân hàng khác ............................................................................................ 252.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổphần Đông Á ............................................................................................................. 27 2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu ..................................................................................... 27 2.2.2 Thống kê mô tả ........................................................................................ 29 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha ................................................... 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 29 2.2.5 Phương pháp kiểm định ANOVA ........................................................... 30 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến ..................... ...