Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mục tiêu của đề tài lầ vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ; đề ra các giải pháp nhằm tối ưu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HCM 09 / 2013 LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trìnhnghiên cứu của tôi. Luận văn này chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Sốliệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đánh tincậy. TPHCM, ngày 27 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY LỜI CẢM ƠNTôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, các thầy cô trường ĐạiHọc Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tàiliệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn nàyĐặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Huy Hoàng: TrưởngKhoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu đã tậntâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Thầy dành nhiều thờigian để hướng dẫn định hướng và sửa chữa, giúp tôi tháo gỡ những khó khăn trongsuốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, giađình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành công bảng khảo sát trong bài nghiêncứu này.Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.Trân trọng.Nguyễn Hoàng Phương VyLớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm 4 – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤCDanh mục các chữ viết tắtDanh mục hình vẽ và bảng biểuMở đầu ................................................................................................................. 1Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ............................................................... 41.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng ....................................................... 41.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ............................... 41.1.2. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ ....................................................................... 51.1.2.1. Dịch vụ phát hành thẻ ........................................................................... 51.1.2.2. Dịch vụ thanh toán thẻ .......................................................................... 61.1.2.3. Dịch vụ ATM ....................................................................................... 61.1.2.4. Các dịch vụ thẻ khác ............................................................................. 61.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ................................ 71.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 71.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 81.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 91.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 91.2.3.2. Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 111.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................... 121.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual........................................................ 121.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ............................... 131.3.3. Bài học kinh nghiệm của ngân hàng khác ................................................. 16Chương 2 Thực trạng dịch vụ thẻ ở Eximbank ............................................... 192.1. Giới thiệu sơ lược về Eximbank ................................................................ 192.1.1. Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank .............................................. 192.1.2. Quá trình hình thành dịch vụ thẻ ở Eximbank ... ...