Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá toàn bộ lý luận về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng; phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn; xây dựng một tổng thể giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tếTp.HCM. Tôi tên là Hồ Xuân Phượng. Sinh năm 1988. Hiện là sinh viên cao học khóa 21Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng. Nay tôi xin cam đoan đề tài mìnhbảo vệ Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là công trìnhnghiên cứu của tôi, mọi tài liệu tham khảo sử dụng đều được đưa vào danh mục tài liệutham khảo, nội dung luận văn là trung thực. Kính mong Hội đồng xét duyệt. Trân trọng. Tp.HCM, tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Hồ Xuân Phượng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG......4 1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ................................................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................4 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ..........................................................................4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng.............................................................................5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................5 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng .......................................................5 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................7 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm ...........................................................................................14 1.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng ........................................14 1.2.2.1 Hài lòng tích cực ................................................................................14 1.2.2.2 Hài lòng ổn định ................................................................................15 1.2.2.3 Hài lòng thụ động ..............................................................................15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................15 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ....................................................................................16 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng....................................................................17 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................181.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................191.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ NGÂN HÀNG .................................................................................................20 1.4.1 Mô hình lý thuyết ..............................................................................20 1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................20 1.4.1.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................22 1.4.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ ................................22 1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài long của khách hàng .........................................23 1.4.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu.............................................................29KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................31CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHINHÁNH BẮC SÀI GÒN ......................................................................................322.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ...........................322.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤCỦA NGÂN H ...