Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm dần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ VIỆT THU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là kết quảcủa quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thậptừ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Hùng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................................................................................... 11.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................. 1 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 1 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ .......................................................................... 1 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ....................................................... 2 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................ 2 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................. 31.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ................................................................... 4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 4 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................. 6 1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ .................................................. 71.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách cá nhân... 101.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân – Môhình SERVQUAL .................................................................................................... 101.5 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại mộtsố ngân hàng trong nước và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng TMCP tạiViệt Nam................................................................................................................... 13 1.5.1 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước ....................................................................................... 13 1.5.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam .................................. 13 1.5.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 13 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .... 14KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 15CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM ......................................................................................................................... 162.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................ 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 17 2.1. ...