Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LỮ BÍCH GIANGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPXUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việtnam – Chi Nhánh Bình Phú là công trình nghiên cứu do cá nhân tôi thực hiệndưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Đức. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu được liệt kê trong phần tài liệutham khảo. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là do tôi tiến hành khảo sát thực tế,trung thực và không sao chép từ bất kỳ luận văn nào đã được công bố trước đây. TP HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn LỮ BÍCH GIANG MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌADANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI ..................................................................................................... 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: .................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm : ............................................................................................ 4 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : ............................................... 4 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 4 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: ......................................................... 5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ....................................................... 5 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : .......................... 7 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : ...................................... 8 1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): ......................................... 8 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................... 9 1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : ............................................. 9 1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: ................................................... 11 1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ... 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ............................................................. 12 1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:....................... 15 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ......... 16 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: ........... 16 1.3.3.2 Đối với khách hàng: ..................................................................... 17 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế:...................................................................... 17 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:..................................................................... 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngânhàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:............... .............................................................................................................. 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một sốngân hàng trên thế giới : ........................................................................................ 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:........... 22 Kết luận chương 1 ............................................................................................. 24Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬPKHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ............................................... 25 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu ViệtNam– Chi Nhánh Bình Phú: .................................................................................. 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnXuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: ............................................... 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần XuấtNhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:........................................................ 26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnXuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:... 28 Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: .......................... 28 Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnXuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:... 30 2.2 Thực trạng về nâng cao chất lượn ...