Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  LÊ THỊ THẢO NGUYÊNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐIVỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  LÊ THỊ THẢO NGUYÊNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐIVỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phầnĐông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập,nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế,chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013 Tác giả Lê Thị Thảo Nguyên MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊMỞ ĐẦUI. Lý do chọn đề tàiII. Mục tiêu nghiên cứuIII. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứuIV. Phương pháp nghiên cứuV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứuVI. Kết cấu đề tàiCHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI .......................................................................................................... 11.1. Tổng quan về dịch vụ ................................................................................. 11.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 11.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 11.1.2.1. Tính vô hình .................................................................................................. 11.1.2.2. Tính không lưu trữ ........................................................................................ 11.1.2.3. Tính không tách rời ....................................................................................... 21.1.2.4. Tính đồng thời............................................................................................... 21.1.2.5. Tính thay đổi ................................................................................................. 21.1.3. Phân loại dịch vụ........................................................................................... 21.2. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...................................... 21.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 21.2.2. So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thường ........................... 31.2.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .......................... 41.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................... 51.2.4.1. Số lượng khách hàng lớn .............................................................................. 51.2.4.2. Quy mô giao dịch nhỏ ................................................................................... 51.2.4.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại .......................... 61.2.4.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing ............................................................ 61.2.5. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............... 71.2.5.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 71.2.5.2. Dịch vụ cho vay ............................................................................................ 81.2.5.3. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ ............................................................... 101.2.5.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 111.2.5.5. Các dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá nhân ........................... 121.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàngcá nhân... ..................................................................................................................... 131.2.6.1. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cánhân…… ..................................................................................................................... 131.2.6.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớikhách hàng cá nhân ….. .............................................................................................. 141.2.7. Các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớikhách hàng cá nhân ..................................................................................................... 15 ...