Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMHH MTV ANZ Việt Nam

Trong nội dung luận văn này, tác giả mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản phẩm mà chi nhánh cung cấp. Từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMHH MTV ANZ Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH THỊ THANH THẢOGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH THỊ THANH THẢOGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 L NT m ă Giải pháp n ố ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ả C ố ệ ăồ ố T ệm m ả ệ TP.HC ăm T ả Huỳnh Th Thanh Thảo Ụ LỤTRANG PHỤ BÌA ỜI CA ĐOANMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌA ANH ỤC C C CH VIẾT T TMỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI ................ 4 1.1. Lý thuyết về thẻ tín dụng .......................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng ................................................................................... 4 1.1.2 Vai trò của thẻ tín dụng ....................................................................................... 6 1.1.3 Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng....................................................................... 9 1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11 1.2.1 Dịch vụ ............................................................................................................... 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12 1.3 Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm ...................................................................................... 13 1.3.2. Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng ............................... 16KẾT LUẬN CHƯƠNG ......................................................................................................... 26CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺTÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM ......................................... 27 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ....................................... 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 27 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ chính ............................................................................. 28 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .. 29 2.2.1. Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ......... 29 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong thời gian qua ................................................................................. 35 2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .......................................................................... 40 2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................... 40 2.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khi khảo sát............................................................................. 44 2.4. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................... 66 2.4.1. Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................................. 66 2.4.2. So sánh về dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước ............... 69KẾT LUẬN HƯƠNG 2 ....................................................................................................... 72 HƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ KHÁ H HÀNG ỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆTNAM ......................................................................................................................................... 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ ...