Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM, tìm ra nhân tố nào quan trọng quy định sự hài lòng đó, so sánh sự sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc đău ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP. HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- Ư NG T N NG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠINGÂN ÀNG TMCP CÔNG T Ư NG VIỆT NAM C IN N TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN T ẠC SỸ KINH TẾ C N NGÀN TÀI C N – NGÂN ÀNG M NGÀN : 60340201 NGƯỜI Ư NG N O ỌC: PGS. TS. OÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH, 10/2013 ii TR NG P Ụ ỜI C M ĐO N Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ thẻ ATM tạ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam Ch h h TP.Hồ Chí Minh à g h gh ủ ả hâ ư g hh à gh hự g h g C ệ g ưh h hự g ồ g à g g ư g hự h h hị h hệ ề h hự à h hả à ệ h . P ồ Ch M h h g 10 2013 gả ươ g h h g iii MỤC LỤC N P ......................................................................................................ii C M N .......................................................................................................iiDANH M C CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................viiDANH M C CÁC BẢNG ..................................................................................... viiiDANH M C CÁC HÌNH VẼ Ồ THỊ .................................................................... ixMỞ ẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do ch ề tài................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên c u ........................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên c u ............................................................................................. 3 4 ư ng, phạ hươ g h gh u ................................................... 3 5 Ý ghĩ hực ti n củ ề tài ................................................................................ 3 6. B cục củ ề tài ................................................................................................. 4C N 1 N N Ự HÀI LÒNG CỦ C N V ỊC V M CỦ N N N N M ..................................................... 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM ............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán .......................................................... 5 1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM ............................................................................. 7 1.2. Lý thuy t về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 11 1.2.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................ 11 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ à ặ ư g ủa dịch vụ...................................... 12 123 h ệ ự hà g ủ h h hà g ................................................... 14 124 ư g ự hà g ủ h h hà g ................................................... 15 iv 1 3 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M ủ gâ hà g hươ g ạ .................................................................................... 17 131 h ệ â g ự hà g ủ h h hàng.................................... 17 1 3 2 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M ủ N M ............................................................................................... 17 1.4. Bài h c kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM tại một s NHTM khác .......................................................................... 19 1.4.1. Kinh nghiệm t N M g ước ................................................. 19 1.4.2. Kinh nghiệm t N M ước ngoài ................................................. 21 1.5. Mô hình nghiên c u ....................................................................................... 22 1.5.1. Quan hệ giữa sự hài lòng và chấ ư ng dịch v ...