Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Lại Tiến Dĩnh TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼMỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................... 31.1 Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................... 31.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 51.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ....................................... 61.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ........................................ 181.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................... 201.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng. ................................. 211.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................... 221.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 221.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................ 221.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 231.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. .......................................................... 241.6.1 Mô hình SERVPERF ........................................................................................... 241.6.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS ................. 251.6.3 Mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 27CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................ 352.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................... 352.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính .................................................................. 352.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank ..................................................... 352.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh QuảngTrị…………… ............................................................................................................... 362.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánhQuảng Trị ....................................................................................................................... 392.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn2010 -2012....... .............................................................................................................. 392.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiSacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 442.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chinhánh Quảng Trị ............................................................................................................ 462.4.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. ................................................................. 462.4.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 482.4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 52CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................ 753.1 Định hướng phát triển của Sacombank ................................................................... 753.1.1 Định hướng chung ................................................................................................. 753.1.2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh QuảngTrị…............ ................................................................................................................... 773.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạiSacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................... 773.2.1 Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu .............................................................. 773.2.2 C ...