Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú

Đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ LINHNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ LINHNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này làkết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhkhoa học nào. Học viên Nguyễn Thị Linh MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤCLỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍNDỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI..................................................................................................... 41.1. Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................... 41.2. Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................ 6 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 6 1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................................................................ 6 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM .. 7 1.2.4. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................... 10 1.2.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ...................................................... 10 1.2.4.2. Đối với Ngân hàng thương mại................................................. 10 1.2.4.3. Đối với khách hàng ................................................................... 111.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM........ 12 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM . .......................................................................................................... 13 1.3.2.1. Khái niệm .................................................................................. 13 1.3.2.2. Đặc điểm ................................................................................... 131.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tạiNHTM .................................................................................................................. 15 1.4.1. Khái niệm ......................................................................................... 15 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ................................................ 15 1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng ....................................... 15 1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .............................. 18 1.4.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ................................................................................ 201.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 21 1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 21 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . .......................................................................................................... 231.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 23 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................... 23 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................ 25 1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) ....................................... 251.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cánhân của một số ngân hàng thương mại nước ngoài ............................................ 26 1.7.1. CitiBank ............................................................................... ...