Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 1 TP Hồ Chí Minh

Luận văn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của mình, ngân hàng sẽ biết được khách hàng đang cảm nhận dịch vụ thẻ của mình như thế nào. Từ đó ngân hàng sẽ có những giải pháp cụ thể để ngày càng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mình cung cấp. Mức độ hài lòng càng cao thì khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng và đây là chiến lược để chiếm lĩnh thị phần thẻ của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 1 TP Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------- ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------- ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 1 TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.Tất cả các thông tin, số liệu trích dẫn trung thực v à có nguồn gốc đáng tin cậy. Tác giả Đào Thị Huân Quyên MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊLỜI MỞ ĐẦU ................................ ................................ ................................ ......... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM ................................ ................................ .................... 4 1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ................................ ................................ ....4 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................ ............................. 5 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ............................... 13 1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................ .............. 13 1.5. Sự cảm nhận về giá cả ................................ ................................ ........... 15KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................ ................................ ...................... 17 CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1TPHCM................................ ................................ ................................ ................. 18 2.1. Giới thiệu về NHCT CN1 TPHCM ................................ ....................... 18 2.1.1. Giới thiệu về NH TMCP Công Th ương Việt Nam........................... 18 2.1.2. Giới thiệu về NHCT CN1 TPHCM ................................ ................. 19 2.2. Dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Th ương VN CN 1 HCM ..................... 21 2.2.1. Các sản phẩm thẻ phát hành ................................ ........................... 21 2.2.2. Số lượng thẻ phát hành ................................ ................................ ... 22 2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ ................................ ................................ .24 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM ................................ ....... 25 2.2.5. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT ................................ ......... 25 2.2.6. Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ của NHCT ................................ ..... 26 2.2.7. Dịch vụ chăm sóc khách h àng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT ......... 26 2.2.8. So sánh dịch vụ thẻ tại NHCT với ngân hàng khác ......................... 27KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................ ................................ ...................... 29CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 30 3.1. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................ .............................. 30 3.2. Giả thuyết nghiên cứu của đề tài ................................ ........................... 31 3.2.1. Giả thuyết giữa sự tin cậy v à sự hài lòng của khách hàng ............... 31 3.2.2. Giả thuyết giữa sự đáp ứng v à sự hài lòng của khách hàng ............. 32 3.2.3. Giả thuyết giữa sự đảm bảo v à sự hài lòng của khách hàng............. 32 3.2.4. Giả thuyết giữa sự cảm thông v à sự hài lòng của khách hàng.......... 32 3.2.5. Giả thuyết giữa sự hữu hình và sự hài lòng của khách hàng ............ 33 3.2.6. Giả thuyết giữa cảm nhận giá cả v à sự hài lòng của khách hàng ..... 33 3.3. Phương pháp nghiên cứu................................ ................................ ....... 33 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................ ................................ ........ 33 3.3.2. Xây dựng thang đo ................................ ................................ ......... 36 3.4. Phân tích thang đo ................................ ................................ ................. 38 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha .................. 38 3.4.2. Phân tích nhân tố EFA ................................ ................................ ... 41 3.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................ ........ 46 3.5.1. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson ................................ ... 47 3.5.2. Phân tích hồi quy ................................ ................................ ............ 49 3.6. Phân tích mức độ tác động của từng nh ân tố lên sự hài lòng.................. 51 3.7. Ki ...