Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNgười hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục bảng biểu, hình vẽ và biểu đồPhần mở đầu 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM ................................... 41.1 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại .................. 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 4 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................. 4 1.1.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân................................... 6 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân .......................................................... 6 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .............................................. 7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngânhàng thương mại ................................................................................................... 9 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng .......................................................................... 9 1.1.4.2 Từ phía khách hàng ........................................................................ 10 1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội .......................................................... 111.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhântại NHTM ............................................................................................................. 12 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 12 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.............................................................................................................................. 13 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ cho vay cá nhân ....................................................................................... 131.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vaycá nhân tại NHTM ................................................................................................ 14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 14 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................. 16 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................ 17 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 17 1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................ 181.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 22 1.4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 22 1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cánhân ...................................................................................................................... 231.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcho vay tại NHTM ............................................................................................... 26 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcho vay từ một số NHTM .................................................................................... 26 1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ......... 26 1.5.1.2 ...