Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp Ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương, từ đó phát huy thế mạnh đang có, cải tiến và khắc phục những hạn chế nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong Tỉnh Tiền Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ thẻ qua chi lương tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt NamChi Nhánh Tiền Giang” hoàn toàn do tôi thực hiện dựa trên khảo sát thựctế. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn này là hoàn toàn trungthực. Tiền Giang, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân LỜI CẢM ƠN ♥♥♥ Tôi kính lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh TếTp.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu íchtrong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâusắc đến Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học củaluận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các Anh Chị đồng nghiệpđang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển Việt Nam – ChiNhánh Tiền Giang đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiếncho luận văn. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mongnhận được những đóng góp quý báu từ quý Thầy Cô và các bạn. Trân trọng. Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Vân 1 MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUPHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................1CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG ...............................................................41.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ qua chi lương ........................................................41.1.1. Dịch vụ .........................................................................................................41.1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................41.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................41.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................51.1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................51.1.2.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ..................................................51.1.2.3. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ..........................................61.1.2.4. Thang đo chất lượng dịch SERVPERF( Service Performance) ...............71.1.3. Dịch vụ ngân hàng .......................................................................................91.1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................91.1.3.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................101.1.4. Dịch vụ thẻ qua chi lương ..........................................................................121.1.4.1. Khái niệm: ...............................................................................................121.1.4.2. Thẻ ngân hàng .........................................................................................121.1.4.3. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ( thanh toán thẻ): ..................................131.2. Sự hài lòng khách hàng ................................................................................141.2.1. Sự hài lòng khách hàng ..............................................................................141.2.2. Khác biệt giữa chấ ...