Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM

Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng; phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚCNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚCNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM” là kếtquả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từthực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳcông trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Trúc MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắtDanh mục bảng biểuDanh mục đồ thị, hình vẽDanh mục phụ lụcPHẦN MỞ ĐẦULý do chọn đề tàiMục tiêu nghiên cứuĐối tượng và phạm vi nghiên cứuQuy trình và phương pháp nghiên cứuKết cấu của đề tài nghiên cứuCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI............................................................................................................................... 11.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng . 11.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 11.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 11.1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng .......................................................... 21.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................... 41.1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................... 51.1.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 71.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 71.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................ 91.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 111.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 121.2 Mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòngcủa khách hàng ............................................................................................................ 131.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................... 141.2.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................................... 181.2.3 Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................................... 191.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ........ 201.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................................. 201.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 221.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bàihọc kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ................................ 221.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới............ 221.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ...................... 27Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 29CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................. 302.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ............. 302.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 302.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển ........................................................................... 312.1.3 Kết quả đạt được .................................................................................................. 322.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạingân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ........................... 392.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngtại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ..................... 392.2.1.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................. ...