Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Dựa trên mô hình nghiên cứu của luận văn, Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank giúp Eximbank dễ dàng đưa những sản phẩm khác ra thị trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: Tài chính - Ngân HàngMã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 1 LỜI CAM ĐOANTác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không saochép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêngmình. Các thông tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và được tríchdẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xácthực của luận văn. Tác giả Liêu Hùng Khang 2 MỤC LỤC TrangLỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….41.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking1.1.1 Định nghĩa và tính chất dịch vụ…………………………………..……......4 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ………………………………………………...41.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………..……..61.1.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ………………………….………71.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking……………………………………..…8 1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9 1.1.4.2 Ƣu điểm và nhược điểm của Internet Banking……………….....9 1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9 1.1.4.2.2 Nhược điểm………………………………………………121.1.5 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking………...121.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân…………………………………………………………………....141.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng…………………….…………..15 1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………….161.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL……………….161.3.2 Thang đo SERVQUAL…………………………………………………....19 1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21 1.3.2.2 Sự đảm bảo……………………………………………………..21 1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21 1.3.2.4 Sự cảm thông…………………………………………………...21 1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….211.3.3 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL………………………………….....211.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nước và trên thế giới………………………………...….23TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………………...24 3CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKINGTẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢOSÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1.1 Giới thiệu về Eximbank……………………………………………….25 2.1.2 Thành tựu đạt được……………………………………………………25 2.1.3 Chiến lược phát triển…………………………………………………..26 2.1.4 Kết quả kinh doanh……………………………………………………272.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank…………………………………….272.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua………………………..28 2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank………………...28 2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh…………………………………………..29 2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.3.5 Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh..312.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………………….…….33 2.4.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………...33 2.4.2 Các giả thuyết…………………………...…………………………….342.5 Phương pháp nghiên cứu…………...…………………………………….35 2. ...