Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRƯƠNG BÍCH LIỄUPHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- TRƯƠNG BÍCH LIỄUPHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN ---  --- Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiềngửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần SàiGòn” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn đượctôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu MỤC LỤC ---  ---TRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 1 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 2CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI ................................................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại ....................................... 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 4 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 5 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi ............................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi ........................................................................... 8 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi............................................................................. 8 1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi .................................................................................. 10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi .......................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiền gửi ...................................................... 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............................................................................................................................... 13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân........................................ 13 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân .............................................. 15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi .............................................................................................................. 16 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi........................................................................ 16 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ............................................................................................. 20 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ..................................................................................................................... 21 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi ...................................................................................................................... 21 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh gi ...