Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình - Ngân hàng và tôiTrong quá trìnhCHƯƠNG 1 ................................................................................................................1MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1 1.1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài ...............................................................................4 1.6. Kết cấu luận văn ..........................................................................................4TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................4CHƯƠNG 2 ................................................................................................................5CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀILIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .................................................................5 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG .........................................................5 2.1.1. Thẻ ngân hàng .........................................................................................5 2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ..................................7 2.1.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ .............................................................8 2.1.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ...................................................................9 2.1.5 Rủi ro trong hoạt động thẻ ....................................................................11 2.1.6 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................13 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .........17 2.2.1 Dịch vụ.....................................................................................................17 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................19 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................22 2.2.4. Các mô hình nghiên cứu .......................................................................23 2.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..............................23 2.2.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................26 2.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................27 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ...................................27 2.3.1 Mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................27 2.3.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ở nước ngoài ......................................30 2.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................33 2.4.1. Xây dựng các biến của mô hình ...........................................................33 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................36 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .....................................................................36TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................38CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................38PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................38 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................39 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................39 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................39 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................40 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO .........................................................................43 3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................43 3.3.2. Thang đo Giá cả cảm nhận...................................................................46 3.3.3. Thang đo Độ tiếp cận ............................................................................47 3.3.4. Thang đo sự hài lòng .............................................................................47TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................48CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................48KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ...