Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai; đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng NaiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAMTRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THYCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAMTRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN ANH THYCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Kỳ TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Đặcbiệt, trước xu thế hội nhập, các tố chức tài chính ngân hàng sẽ phải đối phó với sựcạnh tranh cũng như nhiều loại hình rủi ro khác. BIDV cũng không tránh khỏi sựcạnh tranh gay gắt này, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới công nghệkhi sự gia nhập các ngân hàng nước ngoài ngày càng gia tăng. Hiểu rõ vấn đề này,BIDV đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp các sản phẩm, các dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn, chất lượng dịch vụ cũngđược nâng cao hơn, đặc biệt là vấn đề an toàn và bảo mật luôn ở chế độ bảo mật tốtnhất. Nhằm đánh giá quá trình hoạt động cũng như quá trình cung cấp các sản phẩmdịch vụ ra thị trường hướng tới khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng. Dođó việc phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhĐồng Nai là điều cần thiết. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trên 350 kháchhàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Quaphân tích thống k , tương quan và hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính.Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm:Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness),Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy). Các yếu tố này đều ảnhhưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Các kết quả nghiên cứu đều phùhợp với điều kiện thực tế tại BIDV chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay vàphù hợp với các nghiên cứu trước đây. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiêncứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hướng dẫnhỗ trợ tận tình từ Cô TS. Trần Thị Kỳ. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủđúng nguy n tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quátrình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã luôn độngviên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân HàngTP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trongsuốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thànhgửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Banlãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học vi n đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài này. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS. Trần Thị Kỳngười đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợicho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoaSau đại học, quý Thầy cô, và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái đượcnhiều thành công trong công việc và cuộc sống. Trân trọng cảm ơn. Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY MỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. XDANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... XICHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................11.1 Lý do chọn đề tài nghi n cứu ................................................................................11.2 Tổng quan các nghi n cứu trước li n quan ...........................................................21.3 Mục ti u và câu hỏi nghi n cứu của đề tài ............................................................4 1.3.1 Mục ti u nghi n cứu tổng quát .......................................................................4 1.3.2 Mục ti u nghi n cứu cụ thể ............................................................................4 1.3.3 Câu hỏi ...