Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Mục tiêu của đề tài là giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SQ tại BIDV Bình Dương; đề ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình DươngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, 2017BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, 2017 TÓM TẮTLuận văn được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Luận văn đãgiới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Luận văn đã đi đến kết luận thang đochất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng làthang đo E-SQ thay vì các thang đo chất lượng phổ biến như của Parasuraman(1988) hay của Gronroos (1984).Kết quả luận văn đã góp phần kiểm định được các thành phần trong thang đo E-SQcó thể sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDVBình Dương. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được đáp ứng khi thànhphần thang đo lần lượt bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế;Đồng cảm và Ưu đãi.Luận văn cũng đã xem xét đưa ra một số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung vàBIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đốivới khách hàng cá nhân như nâng cao hiệu quả, xem xét thiết kế phù hợp với nhucầu, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá… i LỜI CAM ĐOANLuận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trườngđại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii LỜI CẢM ƠNTôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàngTP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian tôihọc tại trường.Xin chân thành cám ơn NGƯT. PGS. TS. Đoàn Thanh Hà, người đã tận tình chỉdạy, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.Xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, các bạn nhân viên của chi nhánh BIDV tỉnhBình Dương đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàngđể hoàn thành luận văn. Tôi cũng chân thành cảm ơn đồng nghiệp tại trường Đạihọc Ngân hàng TP.HCM đã giúp đỡ liên hệ, lãnh đạo Tổng công ty Đầu tư và Pháttriển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC) đã hỗ trợ cho phépphỏng vấn sâu các nhân viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BìnhDương.Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình và những người bạn đáng quý đãđộng viên, khuyến khích tôi trong suốt thời gian qua. iii MỤC LỤC1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................... 11.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 11.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 31.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 61.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................. 61.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI........................... 71.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 71.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ......................................... 81.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN........................................................................... 82 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 102.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ...................... 102.1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 102.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 112.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 162.2.1 Lý thuyết về mô hình ESQ ............................................................................ 162.2.2 Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 212.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..... 233 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 283.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 283.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO ............................................................................ 293.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ......................................... 343.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ...