Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN SGD 2; tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này; đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TÔ THỊ PHƯƠNG LANNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TÔ THỊ PHƯƠNG LANNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TÓM TẮT Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của ngườitiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng điện tử. Bắt nhịp xu thế này,trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư pháttriển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thu hút kháchhàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vậnhành hiệu quả hệ thống và ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam – Chi nhánhSở giao dich ̣ 2 cũng không nằm ngoài xu hướng này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từdịch vụ NHĐT của ngân hàng) và dưới góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐTchịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảomật; (4) tin cậy. Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luậnvăn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạnchế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó,tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngânhàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT củaBIDV trong tương lai. Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng,nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theochủ trương của Nhà nước. ii LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện. Luận văn này chưa từngđược trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này làcông trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khôngcó các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiệnngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, năm 2019 Tô Thị Phương Lan iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài nhữngcố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô,gia đình, đồng nghiệp và bạn bè. Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới QuýTrường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòngsâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học NgânHàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫnrất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đềtài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”. Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo vàcác anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2 đã đóng góp ý kiến vàgiúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng thông cảm động viên từ gia đình,nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn ...