Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động và đánh giá mức độ sự hài lòng khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn; kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ LớnBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HÀ QUANG ĐÀO TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng mạnhmẽ, đặc biệt giữa các thể chế tính dụng ngân hàng với thể chế tính dụng phi ngânhàng, việc ngiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọnggóp phần nâng cao lợi nhuận và vị thế của ngân hàng thương mại. Đề tài được thực hiện với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng dựatrên việc phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từđó kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với cácsản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Các nhân tố đề cập trong bài nghiên cứu lần lượtđược trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tíchnhân tố, phân tích hồi quy cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàngvà các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng, phải thựchiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhucầu của khách hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm chokhách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV – Chi NhánhChợ Lớn nói riêng và toàn bộ hệ thống BIDV nói chung. Đề tài “Nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn” đượcthực hiện với mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp đểvấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Hoàng Thị Hải Yến MSHV: 020117150236 Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tạibất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bốtrước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Học viên Hoàng Thị Hải Yến iii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô và cán bộ củatrường đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo em học tập,tích lũy kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy PGS.TS Hà Quang Đào, thầy đã tận tình giúp đỡ,trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Trong thời gian đượclàm việc với thầy, em đã không ngừng tiếp thu thêm những kiến thức bổ ích và học tậptinh thần làm việc nghiêm túc, hiệu quả, đây thực sự là những điều rất hữu ích cho emtrên con đường học tập và công tác sau này. Đồng thời, em xin được cảm ơn tập thể BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn, đã tạođiều kiện thuận lợi giúp em thực hiện tốt luận văn này. Được làm việc trong một môitrường chuyên nghiệp và thân thiện như BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn chính là điềumay mắn nhất trong cuộc đời của em. Em sẽ nỗ lực hết mình hoàn thành tốt công việcđược giao, đóng góp một phần công sức cho sự phát triển không ngừng của BIDV –Chi Nhánh Chợ Lớn. Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Học viên Hoàng Thị Hải Yến iv MỤC LỤCTÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................................ iLỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... iiLỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................iiiMỤC LỤC ................................................................................................................................ ivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................viiiDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................................. ixLỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... x LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................................... x MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................................. xi ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... xi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ ...