Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam

Để có được một chiến lược phát triển tốt, các ngân hàng thương mại cần phải khảo sát và xác định được nhu cầu của người dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng được chiến lược phát triển phù hợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt NamNguyễn Thị HằngTạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ118(04): 75 - 80MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAMNguyễn Thị Hằng*Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái NguyênTÓM TẮTNgày nay, các ngân hàng thương mại thành lập ngày càng nhiều, để tồn tại và phát triển bắt buộccác ngân hàng phải thu hút được khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó,chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề được đa số các ngân hàng quan tâm và phát triển. Để cóđược một chiến lược phát triển tốt, các ngân hàng thương mại cần phải khảo sát và xác định đượcnhu cầu của người dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng được chiến lược phát triển phùhợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam.Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng.Giới thiệu*Ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnhvực tài chính – tiền tệ, mà khách hàng của họlà những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…Để tồn tại và phát triển thì bắt buộc các ngânhàng cần phải có những chiến lược thu hútkhách hàng, áp dụng các công nghệ tiến bộkhoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanhnhư thương mại điện tử, các dịch vụ gửi tiền,thanh toán thông qua các thẻ tín dụng [1,2,4].Hiện nay, các ngân hàng chung và ngân hàngthương mại nói riêng trong cả nước đã ápdụng mạnh mẽ các dịch vụ gửi và thanh toánqua thẻ tín dụng như ATM,… và các dịch vụđã được nhiều cơ quan, tổ chức trong cả nướcáp dụng vào công tác thanh toán tiền lương,mua hàng, chuyển tiền,….Mặt khác, thị trường thẻ ngân hàng ở ViệtNam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệtlà thẻ tín dụng. Với dân số hơn 80 triệu ngườivà cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thịtrường tiềm năng cho sự phát triển của dịchvụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắtgiữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằmthu hút các khách hàng về với ngân hàngmình. Nhưng một thực trạng được diễn ra ởhầu hết các ngân hàng là họ mới chỉ chú trọngvào việc khai thác các dịch vụ thẻ tín dụng*Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.comcàng nhiều càng tốt, nhưng họ lại chưa chútrọng đến việc đánh giá tính hiệu quả cũngnhư sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.Đây là một vấn đề đang được đặt ra và cầnphải được giải quyết ở hầu hết các ngân hànghiện nay. Hơn nữa, để nâng cao sức cạnhtranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánhgiá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đềquan trọng cần phải được chú ý đúng mức.Trong khi, các ngân hàng chưa có nghiên cứuchính thức nào liên quan đến chất lượng dịchvụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thươngmại. Trong tương lai, việc sử dụng các dịchvụ thanh toán thẻ sẽ trở nên phổ biến vớingười dân Việt Nam. Vì vậy, các ngân hàngmuốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phảicó mô hình đánh giá chính xác chất lượng dịchvụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình.Bài báo này nghiên cứu và đề xuất mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng củamột số ngân hàng thương mại của Việt Nam.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu là phương phápnghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này tiếnhành thông qua 2 bước:Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảngcâu hỏi với số lượng gồm 50 người nhằm pháthiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi,những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.75Nguyễn Thị HằngTạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ118(04): 75 - 80Bảng 1: Phân tích kiểm định mô hình nghiên cứuDiễn GiảiSTTMã Hóa1TC1Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng như những gì đã giới thiệu.2TC2Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.3TC3Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.4TC4Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.5TC5Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa.6TC6Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên.7TC7Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.SỰ TIN CẬYHIỆU QUẢ PHỤC VỤ8HQ1Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.9HQ2Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.10HQ3Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.11HQ4Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.12HQ5Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sótNĂNG LỰC PHỤC VỤ13NL1Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.14NL2Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.15NL3Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết chokhách hàng.16NL4Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.17NL5Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. ...