Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh" hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đánh giá sơ nét thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM trong thời gian qua. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tp.HCM trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Duy Đông*, Nguyễn Thị Hồng Thắm, Trương Bỉnh Khôn, Nguyễn Trần Bảo Long, Nguyễn Thanh Ngân Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Bùi Trọng Tiến BảoTÓM TẮTNghiên cứu hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đánh giásơ nét thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM trong thời gian qua. Từ đó, nhóm tác giả đề xuấtgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tp.HCM trong thời gian tới.Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, du lịch, thự trạng, giải pháp. Tp.HCM1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀIThành phố Hồ Chí Minh là đô thị lớn nhất nước về quy mô cũng như tiềm lực kinh tế với vai trò trungtâm hụt nhân, động lực phát triển kinh tế - xã hội trong vùng kinh tế phía Nam và Nam bộ. Trong nhữngnăm qua, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sản lượng công nghiệp, nguồn thu ngân sách, vốn đầu tư nước ngoàiluôn cao của thành phố đã góp phần tích cực vào thành tựu chung của nền kinh tế đất nước. Tuy nhiên,chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh còn nhiều bất cập. Du khách quay lại tham quanTp.HCM chưa như mong đợi so với tiềm năng du lịch của thành phố. Chính vì những lý do trên, nhómtác giả nghiên cứu “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp. Hồ ChíMinh” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hơn nữa trong thời gian tới2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưngkhông cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồnlực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng 5 dịch vụ được cung cấp như là các giải phápgiải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1984).Parasuraman (1985) khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo chođối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Zeithaml và Bitner (2000) chorằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụđáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họMối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ có sự liên quan mật thiết với nhau theo các nghiên cứu về dịch vụcho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân còn sự hài lòng là kết quả, và sự thỏa mãn của khách 1582hàng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ. hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượngdịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng, các nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt, sản phẩm có khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó sẽ là bước đầu của sự hài lòng. Do đó nếu muốn có được chấtlượng dịch vụ cao trong du lịch nhà cung cấp phải thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng.2.2 Thực trạng ngành du lịch lữ hành tại Tp. HCMHệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiện nay tại TP.HCM có trên 1860 cơ sở lưu trú có chuẩn từ 1 -5 sao số lượng lớn nhất cả nước. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng năm 2022 đạt 2.357.200lượt người, gấp 18,8 lần so với cùng kỳ năm trước, tổng doanh thu lĩnh vực này trong 8 tháng đầu nămlên 57.222 tỉ đồng, tăng 62,2% so với cùng kỳ. Trong đó, dịch vụ lưu trú tăng 81,5% và dịch vụ ăn uốngtăng 60,3% (Linh, 2023).Nguồn nhân lực là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên chính là bộmặt của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng nhằm trao đổi, tư vấn, chăm sóc khách hàng trong quátrình sử dụng dịch vụ du lịch. Có thể nói nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ được gọi là chất lượng cao được cấu thành từ những yếutố như trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm. Vì thế đào tạo nguồn nhân lựclà một trong những vấn đề cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụCơ sở vật chất có vai trò lớn đối với sự mong đợi của khách hàng và sự đáp ứng của cty có liên hệ trựctiếp tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn tác động đến hành vi mua hàng vàsự lựa chọn của khách hàng. Sự tin tưởng được hình thành từ danh tiếng của doanh nghiệp có quy mô,trang thiết bị hiện đại là những điểm mạnh của doanh nghiệp, vì vậy nâng cao cơ sở vật chất chính lànâng cao chất lượng dịch vụ.Các nhà cung cấp dịc ...