Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tính tính và định lượng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA GS25 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH Đường Thiên Phú, Nguyễn Văn Phú, Liêu Khánh Minh, Phạm Minh Chiến Và Võ Minh Thành Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: ThS. Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Đồ án nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tính tính và định lượng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Cơ sở vật chất (CSVC), giá cả (GC), nhân viên (NV), khuyến mãi (KM), dịch vụ (DV). Đồng thời đồ án đã đề xuất các kiến nghị liên quan đến vấn đề này. Từ khóa: chất lượng, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ, hài lòng, khách hàng. 1. GIỚI THIỆU GS25 là một hệ thống cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc vừa mới xuất hiện tại Việt Nam vào đầu năm 2018 này, tuy nhiên GS25 được khá nhiều người biết đến và không còn xa lạ gì với mọi người. Tuy nghiên đứng trước tình hình dịch bệnh khó khăn như ngày nay cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhãn hàng và yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày một khó tính của người tiêu dùng. Trước những khó khăn đó, GS25 cần nhiều giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặt biệt là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Cùng với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhóm đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 tại TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng băng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. Cấp độ cao nhất là khách hàng cảm nhận thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ. 2039 Dựa vào cơ sở lý thuyết trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 hiếu tố: Cơ sở vật chất của GS25 (CSVC), giá cả của GS25 (GC), nhân viên của GS25 (NV), khuyến mãi của GS25 (KM), dịch vụ của GS25 (DV). 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận từ nhóm tác giả và tham khảo ý kiến từ giảng viên để tìm ra các yếu tố cũng như đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm từ cửa hàng tiện lợi GS25. Nghiên cứu định lượng Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng bằng phiếu khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng qua dịch vụ của GS25 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử ý bằng phần mềm SPSS 20.0 thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy. Kích cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu hợp lí được xác định là 200 khách hàng có sử dụng qua dịch vụ GS25 tại TP.HCM. Phương pháp thu thập dữ liệu: gửi bảng câu hỏi qua Google from. Giả thuyết: (CSVC): cơ sở vật chất ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, nếu cơ sở trang trí đẹp, sạch sẽ thì khách hàng sẽ có sự hài lòng cao. (NV): nhân viên ảnh hưởng lớn đến tâm lý mua hàng của khách, với tâm lý mua hàng được chỉ dẫn nhiệt tình và thái độ tốt sẽ mang lại trải nghiệm và sự hài lòng cao. (GC): giá cả phù hợp túi tiền, phù hợp với kinh tế và đảm bảo chất lượng cũng là yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 2040 (KM): khuyến mãi càng nhiều thì khách hàng sẽ mua được những mặt hàng giá rẻ hơn so với ngày thường, đem lại sự thoải mái và sự hài lòng cao cho khách hàng. (Dịch vụ): Với nhiều loại hình dịch vụ được tích hợp cùng một chổ, khách hàng không cần đi xa mà vẫn có thể mua hoặc thanh ...