Phương cách khảo sát thị trường có hiệu quả

Doanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng những người tham gia khảo sát hiểu được câu hỏi. Không nên sử dụng những thuật ngữ chuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp. Nên nhớ rằng các câu hỏi khảo sát được đặt ra đối với khách hàng những người bên ngoài doanh nghiệp. Cũng không nên dùng các từ viết tắt bởi vì không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của chúng như nhau.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phương cách khảo sát thị trường có hiệu quảCách khảo sát thị trường có hiệu quảDoanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng những người tham giakhảo sát hiểu được câu hỏi. Không nên sử dụng những thuật ngữchuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp. Nên nhớrằng các câu hỏi khảo sát được đặt ra đối với khách hàng -những người bên ngoài doanh nghiệp. Cũng không nên dùng cáctừ viết tắt bởi vì không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của chúng nhưnhau.1. Xác định mục đích của cuộc khảo sát Doanh nghiệp cần xác định rõ những thông tin mà mình muốnkhách hàng cung cấp, chẳng hạn, khách hàng có hài lòng vớidịch vụ của mình không. Nên đi sát vào vấn đề cần tìm hiểu.Tránh việc thu thập quá nhiều những thông tin khác không nằmtrong mục địch chính nếu không biết chắc mình sẽ làm gì với cáckết quả thu được từ khảo sát.2. Nguyên tắc KISSĐây là viết tắt của Keep It Short and Simple (tức là: Ngắn gọnvà đơn giản). Không nên làm cho khách hàng mất quá 10 phút đểtrả lời bằng câu hỏi. Thời lượng phù hợp nhất để trả lời bảng câuhỏi khảo sát là từ hai đến năm phút. Cũng nên thông báo chokhách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảngcâu hỏi khảo sát. Thực tế cho thấy thời gian trả lời là điều mànhững người tham gia các cuộc khảo sát hay than phiền nhất.3. Các câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểuDoanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng những người tham giakhảo sát hiểu được câu hỏi. Không nên sử dụng những thuật ngữchuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp. Nên nhớrằng các câu hỏi khảo sát được đặt ra đối với khách hàng -những người bên ngoài doanh nghiệp. Cũng không nên dùng cáctừ viết tắt bởi vì không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của chúng nhưnhau.4. Đặt những câu hỏi không quan trọng ở sau cùngNên đặt những câu hỏi liên quan đến những thông tin khôngquan trọng ở sau cùng, bởi làm ngược lại, người tham gia khảosát sẽ có thể bị mất hứng trả lời bảng câu hỏi ngay từ đầu. Ngoàira, nếu doanh nghiệp muốn hỏi những thông tin mang tính cánhân thì phải nêu rõ ngay từ đầu nguyên tắc bảo mật nhữngthông tin này và phải nghiêm túc tuân thủ.5. Đi vào vấn đề cụ thểNếu doanh nghiệp tiến hành các cuộc khảo sát dành cho một sốlượng lớn khách hàng thì không nên đưa ra những câu hỏi mở,tức là những câu hỏi gợi ra cho người được hỏi nhiều hướng trảlời khác nhau. Điều này sẽ làm cho việc phân tích các kết quảkhảo sát trở nên khó khăn. Tốt nhất nên đưa ra các câu hỏi chỉcần trả lời có hoặc không, hoặc câu hỏi có nhiều câu trả lời đểngười được hỏi chọn lựa lấy một (trắc nghiệm).6. Bảo đảm tính nhất quánNếu câu hỏi đầu tiên yêu cầu người tham gia khảo sát đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chođiểm từ 1 đến 5 với 5 là mức độ thỏa mãn cao nhất thì những câuhỏi sau cũng phải tuân theo nguyên tắc này (tức là số 5 thêt hiệnmức độ tốt nhất). Tuy cách soạn câu hỏi này có thể dẫn đến tìnhtrạng người tham gia khảo sát trả lời câu hỏi quá nhanh, thiếucân nhắc, nhưng vẫn tốt hơn trường hợp khách hàng trả lời sainếu bảng câu hỏi không có tính nhất quán.7. Tính logicCác câu hỏi cần phải có sự liên quan với nhau. Thông thường,những câu hỏi đầu tiên sẽ bao quát hơn và nh ững câu hỏi đi sausẽ đề cập vào từng vấn đề cụ thể. Không nên bắt đầu ngay bằngcâu hỏi tương tự như Tại sao bạn không thích sản phẩm A?.Những câu hỏi như vậy quá cụ thể và mang tính áp đặt. Thay vàođó, nên tìm hiểu người được hỏi có cảm nhận tích cực hay tiêucực về sản phẩm A trước rồi mới tiếp đến câu hỏi lý do.8. Làm khảo sát thử nghiệmNên đưa bảng câu hỏi khảo sát cho một số nhân viên và kháchhàng làm thử để tiết được thời gian cần thiết cho việc hoàn tấtbảng câu hỏi là bao nhiêu và liệu các câu hỏi có gây ra sự lúngtúng cho người được hỏi hay không. Bước thử nghiệm này rấtquan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp lại thường bỏ qua.9. Tránh làm khảo sát vào cuối tuần và đầu tuầnThời gian tốt nhất để gửi các bảng câu hỏi khảo sát đến kháchhàng là từ thứ Ba đến thứ Năm trong tuần. Trong trường hợp cácbảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng bằng thư điện tửvào ngày thứ Hai hay thứ Sáu, chúng thường bị bỏ qua. Lý do làngười nhận không muốn đọc ngay những thứ không quan trọngđối với họ vào những ngày này.10. Gửi thư nhắc nhở khách hàngNếu thực hiện khảo sát qua thư điện tử, hãy đặt ra thời hạn cuốinhận kết quả. Nên để cho khách hàng có đủ thời gian để trả lờicác câu hỏi. Trước khi đến thời hạn cuối vài ngày, có thể gửi thưnhắc nhở khách hàng. Một số phần mềm có thể giúp doanhnghiệp làm việc này tự động.11. Tạo ra các khuyến khíchHãy làm cho khách hàng cảm thấy có lý do chính đáng để thamgia khảo sát. Thông thường, doanh nghiệp có thể gửi phiếu giảmgiá hay tặng quà cho khách hàng nếu họ tham gia khảo sát.Lựa chọn hình thức khuyến khích nào phải dựa trên sự quantâm, sở thích của khách hàng. Chẳng hạn không nên tặng véxem ca nhạc trực tiếp cho những khách hàng chỉ thưởng thứcchương trình này trên truyền hình.12. Chia sẻ kết quả với khách hàngNên chia sẻ các kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng vàcông bố cho họ biết doanh nghiệp sẽ thực hiện những kế hoạchgì từ những kết quả này. Nếu cần thêm thông tin, doanh nghiệpcó thể tiến hành các cuộc khảo sát khác. Tuy nhiên, nên nhớrằng khi thực hiện khảo sát tức là phải nhờ cậy đến mối quan hệvới khách hàng và đừng nên làm dụng mối quan hệ này. ...