Quản lí thương hiệu

Quản lý thương hiệu (Brand Management - BM) và Quản lý quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management - CRM) là hai vấn đề lớn của một công ty.Chúng ta thường thấy hai công việc này do các phòng ban và những nhân viênkhác nhau thực hiện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản lí thương hiệu UẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU - HAI TRONG MỘT?Quản lý thương hiệu (Brand Management - BM) và Quản lý quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management - CRM) là hai vấn đề lớn của một công ty.Chúng ta thường thấy hai công việc này do các phòng ban và những nhân viênkhác nhau thực hiện. Vậy chúng có gì giống nhau và khác nhau? Và liệu chúng tacó thể tích hợp hai bộ phận này làm một?Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều những khái niệm khác nhau về thương hiệu(brand), thậm chí còn nhiều quan niệm lẫn lộn giữa thương hiệu và nhãn hiệu(trade mark). Có quan điểm cho rằng Thương hiệu là tên hay một biểu tượngdùng để nhận biết và phân biệt với các tên hoặc sản phẩm khác trên thị trường.Cách định nghĩa này gần giống với Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (thương hiệu làtên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp của tất cả các yếu tốtrên nhằm xác định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) ngườibán và phân biệt các sản phẩm và dịch vụ đó đối với các đối thủ cạnh tranh) vàrất dễ gây nhầm lẫn với định nghĩa về nhãn hiệu của Hiệp hội Nhãn hiệu Quốctế (nhãn hiệu là bất kỳ một chữ, một cái tên, hay một biểu tượng, một câu khẩuhiệu, một thiết kế mẫu mã hoặc sự phối hợp của những yếu tố này khi đượcdùng để nhận biết và phân biệt một sản phẩm trên thị trường). Bên cạnh đó,định nghĩa về thương hiệu do Microsoft đưa ra tương đối ngắn gọn: Thươnghiệu là một vị trí riêng biệt mà chúng ta có được trong tâm trí của khách hàng,không chỉ là một cái tên hay một logo và mạnh nhất khi có sự cam kết về tìnhcảm.Cũng như thương hiệu, các khái niệm về CRM rất khác nhau và có thể tạm chiara thành ba trường phái chính: Định nghĩa CRM hướng vào công nghệ, định nghĩaCRM hướng vào vòng đời khách hàng và định nghĩa CRM hướng vào chiến lược.CRM hướng vào công nghệ cho thấy nhu cầu của các nhà sản xuất phần mềmtrong việc định vị một sản phẩm cụ thể của họ, thường là tự động hóa một phầncủa CRM. Những định nghĩa theo xu hướng này thường bao hàm việc sử dụngcông nghệ. Và theo đó, CRM gần như đồng nghĩa với công nghệ (phần mềmCRM). Tuy nhiên, trường phái định nghĩa hướng vào vòng đời khách hàng lạiquan niệm CRM là khả năng giao dịch với khách hàng một cách liên tục trongsuốt vòng đời của khách hàng. Còn trường phái hướng vào chiến lược định nghĩaCRM là một chiến lược kinh doanh nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dàibằng cách mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, từ đó đem lại giá trị cho doanhnghiệp.Cho dù các cách định nghĩa về Thương hiệu (hay Quản lý quan hệ khách hàng)còn rất khác nhau và còn nhiều tranh cãi nhưng khi xem xét bản chất công việccủa BM (hay CRM) thì chúng ta lại tìm thấy sự thống nhất. Chúng ta cùng sosánh BM và CRM để thấy rõ hơn bản chất công việc của hai chiến lược này.Về cơ bản, CRM và BM là không giống nhau: BM CRM Giúp khách hàng thấy được Tập trung vào việc quản lý công ty và/hoặc sản phẩm quan hệ với các khách của công ty đại diện cho hàng nhằm tăng lợi nhuận; Các vấn đề thu hút, xây cái gì; Tất cả các hoạt động của dựng, phát triển và duy trì công ty phải thể hiện sự quan hệ trong vòng đời nhất quán; khách hàng là những chủ Giá trị của thương hiệu đề chính trong các chương được hình thành theo thời trình CRM; gian nhưng công ty cần xác CRM hoạt động dựa vào định được giá trị đó ngay từ dữ liệu; trong thiết kế chi tiết ban Dữ liệu về khách hàng đầu; được sử dụng một cách tối Hầu như toàn bộ nỗ lực đa để hiểu được hành vi của công ty là nhằm định rõ của khách hàng đồng thời dấu ấn của thương hiệu, định hướng cho các nghĩa là xác định giá trị của chương trình đối thoại phù công ty hay giá trị của sản hợp với khách hàng; phẩm và sự phù hợp của CRM tác động đến tất cả những giá trị đó với khách các bộ phận, phòng ban của công ty. Bởi vậy các hàng; Các đặc điểm, phong thái quá trình kinh doanh nên cũng như cách thức của tập trung từ trung tâm và sản phẩm, dịch vụ tại tất lan tỏa ra các kênh phân cả các kênh tiếp xúc với phối – nơi tiếp xúc trực khách hàng cần phải được tiếp với khách hàng. xác định thông qua chính thương hiệu chứ không phải bất kỳ một hình thức nào khác.Nhưng chúng không thể tách rời, luôn hỗ trợ lẫn nhau. Ta có thể mô tả mối quanhệ của BM và CRM như sau: Trong khi CRM được coi là yếu tố “cứng”, tươngđối cụ thể thì BM lại “mềm” hơn, linh hoạt và có tính trừu tượn ...