Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa xanh thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa xanh thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 69 (03/2020) No. 69 (03/2020) Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: http://sj.sgu.edu.vn/ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Customer satisfaction towards service quality of Bach Hoa Xanh Grocery Store in Ho Chi Minh City Hồ Đăng Lộc Học viên cao học Trường Đại học Sài Gòn TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên 195 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh và chịu tác động bới 7 nhân tố đo lường, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên; (2) Cách thức trưng bày sản phẩm; (3) Chất lượng hàng hóa; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị; (6) Bảo vệ môi trường và (7) Giá cả. Từ khóa: Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ABSTRACT The study aims to identify and evaluate the factors affecting customer satisfaction towards service quality of Bach Hoa Xanh grocery stores in Ho Chi Minh City, and then to propose practical solutions for the improvement on service quality of these chain stores. The survey using convenience sampling method has been conducted on 195 customers who are affected by measurement factors: (1) Customer service capability, (2) Merchandise displays, (3) Product quality, (4) Store location, (5) Safety in stores and supermarkets, (6) Protecting the environment and (7) Prices. Keywords: Green Grocery Store in Ho Chi Minh City, service quality, customer satisfaction 1. Đặt vấn đề trường dịch vụ hiện đại. Tất cả các siêu thị, Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cửa hàng bách hóa của các doanh nghiệp với sự đổi mới về khoa học công nghệ, kĩ bán lẻ đều mong muốn tạo nên một mối thuật hiện đại ở các nước đã và đang phát quan hệ tốt đẹp với khách hàng, hướng đến triển, các trung tâm thương mại và dịch vụ tìm kiếm nhiều khách hàng hơn. Việc đáp lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều và phát ứng về mặt dịch vụ sẽ làm tăng thị trường triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu mua người tiêu dùng và quan tâm tới sự hài sắm thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của con người. Đó là nơi con người tìm bán hàng là điều rất quan trọng. Các siêu đến để trao đổi, mua sắm trong một môi thị và cửa hàng bách hóa cần phải thẩm Email: hodangloc157@gmail.com 125 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) định sự hài lòng của khách hàng sau khi khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại mua hàng hóa của họ. Khách hàng mua chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh tại Thành sắm theo cảm xúc khi họ có nhu cầu với phố Hồ Chí Minh với mong muốn sẽ giúp mong muốn tìm được sản phẩm vừa ý và cho các nhà quản lí là hàng đầu của doanh hợp lí với nhu cầu chi phí bỏ ra. Chính vì nghiệp chỉ ra được đâu là điểm mạnh và vậy, chủ đề đánh giá sự hài lòng của khách điểm yếu nhằm hoàn thiện, góp phần phát hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ triển doanh nghiệp trong tương lai. thống các chuỗi cửa hàng bán lẻ đã thu hút 2. Nội dung nghiên cứu sự quan tâm của rất nhiều tác giả trong 2.1. Cơ sở lí thuyết những năm qua như: “Các yếu tố ảnh Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối là mọi hành động và kết quả mà một bên với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.op có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là mart tại đồng bằng sông Cửu Long” của vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tác giả Bùi Văn Quang - Dương Thanh một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể Hiền (Trường Đại học Quốc tế Hồng có hay không gắn liền với một sản phẩm Bàng); Ngô Thị Thanh Trúc (2013). vật chất”. Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm vụ là những hành vi, quá trình, cách thức tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku. thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo Trường Đại học Kinh tế TP.HCM: luận giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa văn thạc sĩ.v.v. mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bách hóa Xanh là chuỗi siêu thị mini Theo Zeithaml và Britner (2000) giải chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhu thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của yếu phẩm của công ty Cổ Phần Thế giới Di khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời động (TGDĐ). Mặc dù mới được hình nói chung của một thực thể. Nó là một thành từ cuối năm 2015 đến nay, trong dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so vòng 5 năm qua Bách hóa Xanh đã có hàng sánh giữa những gì được mong đợi và nhận trăm cửa hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh ...