Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp thương mại: Chương 3

Chương 3 giúp người học hiểu về "hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệp thương mại". Nội dung trình bày cụ thể gồm có: Tổng quan về hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của DNTM, một số loại dịch vụ chủ yếu của DNTM,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp thương mại: Chương 3 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DNTM3.1.TổngquanvềhoạtđộngkinhtếtrongthươngmạidịchvụcủaDNTM3.1.1Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụ3.1.2Cácyếutốđánhgiáchấtlượngdịchvụ3.1.3Quátrìnhcungứngdịchvụ3.1.4Địnhgiádịchvụ3.1.5Kếtquảkinhdoanhdịchvụ3.1.6Thươngmạidịchvụ3.2MộtsốloạidịchvụchủyếucủaDNTM3.2.1Xúctiếnthươngmại3.2.2Cáchoạtđộngtrunggianthươngmại3.2.3Cáchoạtđộngthươngmạicụthểkhác 1 3.1.1.1Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụTheoISO8402:Dịchvụlàkếtquảcủahoạtđộngsinhrado tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhucầucủakháchhàng.- Hoạt động DV có thể tác động trực tiếp đến khách hàng hoặctàisảncủakháchhàngquađólàmtănggiátrịvàgiátrị sửdụngchotàisảncủakháchhàngHoạtđộngDVmangtínhgiaotiếpcao 2 3.1.1…Đặcđiểmcủadịchvụ: l Mộtlà,Sảnphẩmdịchvụcótínhvôhình l Hailà,tínhchấtkhôngxácđịnhcủachấtlượngdịch vụhaycòngọilàtínhchấtkhôngđồngnhấtvềchất lượng l Balà,tínhchấtkhôngtáchrờigiữatạorasảnphẩm dịchvụvớitiêudùngsảnphẩmdịchvụ l Sựtồnkhocủadịchvụlàkhókhănhơnsovớihàng hóa 3 3.1.1…Sảnphẩmdịchvụcótínhvôhình l DVkhôngthểnhìnthấy,tiếpxúchaysờmóđược trướclúcmua l DVkhácnhauthìmứcđộvôhìnhkhácnhau Tínhchấtkhôngxácđịnhcủadịchvụ l ChấtlượngDVphụthuộcvàongườitạorachúng l ChấtlượngDVphụthuộcvàocảmnhậncủakhách hàng 4 3.1.1… Tínhchấtkhôngtáchrờigiữatạorasảnphẩmdịchvụvớitiêudùngsảnphẩmdịchvụ l SảnphẩmDVcótínhđặcthù:Tiêudùngdiễnra đồngthờivớicungứngDV l ViệctạorasảnphẩmDVvàtiêudùngDVlàmộtthể thốngnhất Sựtồnkhocủadịchvụlàkhókhănhơnsovớihànghóa l SảnphẩmDVkhôngthểcấtgiữtrongkhođểkhi cầnthiếtsẽxuấtradùng 5 3.1.1…3.1.2.Tiêuchuẩnđánhgiáchấtlượngdịchvụ- Sảnphẩmdịchvụổnđịnh,khôngsaisót- Cơsởvậtchất,trangbịkỹthuậtđầyđủ,địađiểmthuận lợi,khangtrang,đẹpđẽ,trangthiếtbịhiệnđại- Khảnăngthànhthạovàhiểubiếttốtcủanhânviênvề chuyênmôn,nghiệpvụ,trìnhđộquảnlý,khảnănggiao tiếp,phongcáchlàmviệc- Sẵnsàngđápứngđầyđủ,kịpthờinhucầucủaKH- Tínhtrungthực,uytíncủaDN,SPđốivớikháchhàng- Antoàntrongquátrìnhsửdụngdịchvụ.Mộtsốdịchvụ đòihỏitínhantoànrấtcaovídụdịchvụkhámchữabệnh ytế,vậntải 6 3.1.1.2Thươngmạidịchvụ a.Kháiniệm Theonghĩarộng:Thươngmạidịchvụchỉtấtcảcáchoạtđộngcungứngdịchvụchothịtrườngnhằmmụcđíchsinhlời. Theonghĩađó,toànbộcáchànhvitraođổidịchvụtrênthịtrườngnhằmmụcđíchsinhlời(cótínhthươngmại)đượcgọilàthươngmạiDV b.Cácphươngthứccungcấpdịchvụtrongthươngmạidịchvụquốctế —Cungcấpquabiêngiới —Tiêudùngngoàilãnhthổ —Hiệndiệnthươngmại —Hiệndiệnthểnhân 3.1….3.1.3.QuátrìnhcungứngDV 8a,Kháchhàngtiếpcận,đăngkísửdụngDV Đâylàgiai đoạn đầucủaquátrìnhcung ứngdịchvụ,ngườicungứngphảicócơsởvậtchất,địađiểmthuậnlợivàtạocácđiềukiệnkhácđểkháchhàngtiếpcậnvàtìmhiểudịchvụ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu những yếu tố hữu hìnhhóaDV:Nhàxưởng,trangthiếtbị,trìnhđộnhânviên,hàngmẫu… -ThươnglượngvàkýhợpđồngcungứngDVchokhách.b,tiếnhànhcungứngdịchvụ- LàgiaiđoạnquyếtđịnhsựthànhcôngtrongcungứngDV- Nhânviênphảicăncứvàonhucầucủakháchhàngđểtiếnhành cáchoạtđộngnhằmthỏamãncácnhucầucủakhách Nhân viên phải tác động tới khách hàng hoặc tài sản của khách,nắmbắtchínhxác,kịpthờicácthôngtinvềnhucầucủakháchđể 9 cóthaotácđúng,kịpthờivàcùngvớikháchhoànthiệndịchvục,Kếtthúcdịchvụ,đánhgiávàthanhtoántiền- Đâylàgiaiđoạnmànhàcung ứngdịchvụ đãhoànthànhcáchoạt độngnhằmthỏamãnnhucầuvềdịchvụcủakháchhàng- Khách hàng đánh giá kết quả dịch vụ (Căn cứ vào hợp đồng dịch vụ)- Thanhtoán(hoặcxửlýhợpđồngtrêncơsởkếtquảcungứngDV)Quátrìnhcungứngdịchvụcầnchúýđếnmộtsốyếutốchủyếusau:l Sự giao tiếp của nhân viên cung ứng với khách hàng để nắm bắt nhucầuvàtạodựng,pháttriểncácmốiquanhệgiữanhânviênvới kháchl Chútrọngđếnđiềukhiểnquátrìnhcung ứngdịchvụ,hoànthiện côngnghệl Xửlýthờigianchờcủakháchhàng 103.1.4.Địnhgiádịchvụ:trêncơsởchiphí ü GiácảDVđượcthểhiệndướicáctêngọikhácnhautùyloại DV:cước,cướcphí,lệphí,giávé,… ü GiácảDVđượcxácđịnhsaochobùđắpCFvàcólãihợplý ü ChiphíDVgồmCFtrựctiếpvàCFgiántiếp GiábánDVđượcxácđịnhtrêncơsởchiphí(tínhtrên1đơnvị thờigian): - +Phươngpháp1:GiábánDV=chiphítrựctiếptínhtrên1đơnvịthờigian+lợinhuận/1đơnvịthờigian - +Phươngpháp2: 113.1.5.KếtquảkinhdoanhdịchvụDoanhthuDV:làlượngtiềnthuvềtừkdDVtrongmộtthời ...