Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ

"Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ" thông tin đến các bạn về bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ BÀI 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Sinh viên hiểu rõ bản chất của dịch vụ, lấy ví dụ được các dịch vụ trên thực tế, đặt vị trí là khách hàng tự đánh giá chất lượng các dịch vụ đã từng sử dụng theo các tiêu chí đã được học. Sinh viên kết hợp học lý thuyết và liên hệ với thực tế quản trị chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp để hiểu rõ bài học.  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung Tỷ trọng khu vực dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân ngày càng tăng lên. Phát triển dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ đi kèm sản phẩm ngày càng nhận thức được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của mọi tổ chức. Bài 5 chúng ta sẽ tìm hiểu một số vấn đề sau:  Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ;  Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng;  Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ;  Quản trị chất lượng dịch vụ. Mục tiêu  Sinh viên hiểu được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ;  Sinh viên nắm được một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng;  Sinh viên hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ;  Sinh viên hiểu được bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ. TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 71 Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ Tình huống dẫn nhập Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay (The Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách. Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt. Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng, dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so với trước đây đã tốt hơn nhiều, nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp, không gian đi lại của hành khách không được thoải mái. Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn, không đáp ứng nhu cầu truy cập mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ, tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các dịch vụ ăn uống, mua sắm, spa,… chưa có nhiều lựa chọn. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong tình huống trên là gì? 2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không mà khách hàng sử dụng hay không? 3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng nào? 72 TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ 5.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ  Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ: o Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…). o Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sỡ hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. o Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty ...