Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Nội dung chương 6 Quản trị chất lượng dịch vụ thuộc bài giảng quản trị chất lượng nhằm trình bày về bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh 8/5/2013Chương 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương6.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ6.4. Quản trị chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ 1 8/5/20136.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụTHEO TC ISO 9000 Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình.6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): dịch vụ cốt lõi mà DỊCH VỤ thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó đượcTỔNG THỂ thỏa mãn.  Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ): dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ chính DỊCH VỤ Dịch vụ GTGT có thu tiền Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT không thu tiền Hình 6.1. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ MANG TÍNH CẠNH TRANH 2 8/5/2013 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụTHEO HÌNH 6.1 Để cạnh tranh thành công, các DN cần tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Căn cứ vào chủ thể cung cấp: dịch vụ do Nhà nước cung cấp, dịch vụ do tổ chức cung cấp và dịch vụ do cá nhân cung cấpPHÂN LOẠI  Căn cứ vào mục đích: dịch vụ vì lợi nhuận và DỊCH VỤ dịch vụ phi lợi nhuận  Căn cứ vào nội dung: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, dịch vụ giải trí,…  Theo TC ISO 9000: xem slide tiếp theo 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụPHÂN LOẠI (theo TC ISO 9000) Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu 1 hình do khách hàng cung cấp Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không 2 cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp 3 Giao một sản phẩm không hữu hình 4 Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng 3 8/5/20136.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vô hình 1 Khó đo Không chia lường cắt được 5 2 ĐẶC ĐIỂM Không lưu giữ 4 3 được Không ổn định6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Tính vô hình: không nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi sử dụng  Tính không chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thờiĐẶC ĐIỂM  Tính không ổn định: luôn dao động tùy thuộc CỦA vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ DỊCH VỤ  Tính không lưu giữ được: dịch vụ được cung cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu dùng  Tính khó đo lường: rất khó đo lường chất lượng dịch vụ do phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 4 8/5/2013 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận – Kỳ vọng  Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ tốt -> tuyệt hảo  Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ đảm bảo  Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ không đảm bảo 6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch vụ Khách hàng nội bộ Nhân viên tiếp xúc Không nhìn thấy Nhìn thấy Hình 6.2. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION 6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION  Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng chức năng (quan trọng nhất)CHẤT LƢỢNG  Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất DỊCH VỤ lượng kỹ thuật PH ...