Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

Nội dung chương 2 trình bày vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân; quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân; mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân; trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở Chương 2: QUY BỘ PHẬN LỄ TÂN2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Vai nhi bộ phận lễ tân2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ2.1.2. Cơ cấu tổ chức2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ Vai• 2.1.1.1. Vai trò• 2.1.1.2. Nhiệm vụ• 2.1.1.3. Các ca làm việc 2.1.1.1. Vai trò Vai• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác• Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP• Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách• Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên truyền, quảng cáo• Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chsinh sách kinh doanh 2.1.1.2. Nhiệm vụ Nhi Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác• Nhận đặt buồng và bố trí buồng• Đón tiếp khách• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ• trong thời gian khách lưu lại tại KS Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn• Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của• khách Thanh toán và tiễn khách• Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS• Các nhiệm vụ khác• 2.1.1.3. Các ca làm việc ca• Phân làm 3 ca: • Phân làm 4 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 14h- 22h – Ca 2: 15h- 23h – Ca 3: 22h- 6h hôm – Ca3: 223h- 7h hôm sau sau – Ca 4: 11h- 19h 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Cơ• Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa• Đối với khách sạn có quy mô lớn• Chú ý Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa Giám đốc• Chia làm 3 ca KS• Mỗi ca có từ 1 đến 2 nhân viên• Bảo vệ kiêm trực Trưởng Lễ cửa và mang vác tân hành lý• Lễ tân: tiêp tân, nhận đặt buồng; thu ngân và việc khác NV2 NV1 NV3 … Đối với khách sạn có quy mô lớn Giám đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM -BP thu ngân- Cashier FOM assistan -BP tổng đài- Swich Boarch OperatorBP đón tiếp BP đặt buồng -TT dịch vụ văn phòng-Reception Reservation Business centre Giám sát Giám sát -BP quan hệ khách hàng-Supervisor Supervisor Guest - BP hỗ trợ đón tiếp- Uniformed serviceNhân viên Nhân viên Staff Staff Đối với khách sạn có quy mô lớn• Số lượng đông• Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau• Thương số lao động trong ca khoảng 15 người chia đèu cho 7 bộ phận2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ Nhi phận lễ tân Giám đốc Lễ tân• Trợ lý GĐ LT• Nhân viên tiếp tân• Nhân viên nhận đặt buồng•• Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài• NV bộ phận quan hệ khách hàng• NV trung tâm dịch vụ văn phòng• NV hỗ trợ đón tiếp• NV kiểm toán ban đêm• 2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân Yêu• Yêu cầu về hình thức thể chất• Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ• Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân Quy• 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn• 2.2.2. Các quy trình phục vụ khách 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn Ho LT Hoạt động phục vụ kháchChu trình khách Phục vụ khách Thanh toánTrước khi khách đến Nhận đăt buồng Khi khách đến Thủ tục Đăng ký Mở tài khoản nhận phòng khách Theo dõi tổng hợp Khách lưu lại KS Phục vụ trong chi chí thời gian lưu lại Kiểm toán đêmThanh toán và tiễn K TToán và tiễn K Thủ tục ttoán Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn• Khách lựa chọn khách sạn• Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách mua phòng• Khách đồng ý đặt buồng• Đặt buồng được chấp nhậnKhách lựa chọn khách sạn phụ thuộc các nhân tốKh Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trướ ...