Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee

Bài viết Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee xác định và đo lường các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành đối với TMĐT (cụ thể là trang Shopee) của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất hàm ý quản trị góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trên trang TMĐT.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với trang thương mại điện tử của khách hàng mua trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh- Nghiên cứu trường hợp trang Shopee Nguyễn Phan Thu Hằng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Sài Gòn Nguyễn Lê Ngọc Như Vinda Malaysia SDN BHD Ngày nhận: 24/05/2022 Ngày nhận bản sửa: 14/07/2022 Ngày duyệt đăng: 22/08/2022 Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của các yếu tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử đối với Lòng trung thành điện tử của các khách hàng đang sinh sống hoặc làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh khi mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đối với Factors affecting customers’e-loyalty for buying online in Ho Chi Minh city- the case study of Shopee Abstract: The study aims to determine and measure the direct and indirect impacts of the factors of Service Quality, E-Satisfaction and E-Trust on the E-loyalty of the customers who are living or working in Ho Chi Minh City when shopping online, research for Shopee E-commerce platform in March and April, 2022. The study used a combination of qualitative and quantitative research methods. Through a pre-structured questionnaire, the research sample size was 398 elements. Data were processed and analyzed by using SPSS and AMOS software. The research results show that the factors of Service Quality, E-Satisfaction and E-Trust have a positive impact on E-loyalty. From there, the author proposes managerial implications to help business managers on the E-commerce have appropriate development and operation strategies to build and maintain customer E-Loyalty when shopping online. Keywords: E-commerce, E-Loyalty, E-Satisfaction, E-Trust, Service quality, Shopee platform. Nguyen, Phan Thu Hang Email: npthang@sgu.edu.vn Business Administration Department, Saigon University Nguyen, Le Ngoc Nhu Vinda Malaysia SDN BHD Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng Số 245- Tháng 10. 2022 26 ISSN 1859 - 011X NGUYỄN PHAN THU HẰNG - NGUYỄN LÊ NGỌC NHƯ trang thương mại điện tử Shopee trong tháng 3 và 4 năm 2022. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua bảng hỏi được cấu trúc sẵn, quy mô mẫu nghiên cứu là 398. Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử lần lượt có tác động dương đến Lòng trung thành điện tử. Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị kinh doanh trên thương mại điện tử có những chiến lược vận hành và phát triển phù hợp nhằm tạo dựng và duy trì lòng trung thành điện tử của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Từ khóa: Thương mại điện tử, Lòng trung thành điện tử, Sự hài lòng điện tử, Niềm tin điện tử, Chất lượng dịch vụ, Trang thương mại điện tử Shopee 1. Giới thiệu Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất hàm ý quản trị góp phần gia tăng lòng trung thành của Theo Bộ Công thương (2021), cách mạng khách hàng khi mua sắm trên trang TMĐT. 4.0 và đại dịch Covid-19 đã tạo ra xu hướng mới. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong thời điểm Covid làm tê liệt gần như toàn bộ nền kinh tế, kinh doanh online tại 2.1. Chất lượng dịch vụ Việt Nam vẫn đạt tăng trưởng đáng kể, lên đến 30% mỗi năm giai đoạn 2016- 2020 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung (Bộ Công Thương, 2021). Theo Sách trắng phản ánh nhận thức của khách hàng về Thương mại điện tử (2020), quy mô thị các khía cạnh cụ thể của dịch vụ (Garvin, trường thương mại điện tử (TMĐT) bán 1984), là sự đánh giá xem một dịch vụ được lẻ ở Việt Nam đạt 11,8 tỷ USD năm 2020. cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm Việt Nam có khoảng 49,3 triệu người tiêu hài lòng khách hàng không. Các nghiên dùng tham gia mua sắm trực tuyến và là cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch nước có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn cao nhất khu vực. (Cronin & Taylor, 1992). Theo Farhang Các trang TMĐT phổ biến tại Việt Nam Salehi (2012), hầu hết người mua hàng hiện nay là Lazada, Shopee, Tiki ...