Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy hơn nữa các điểm mạnh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố HuếiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Lại Xuân ThủyLời Cảm ƠnĐể hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thântôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rấtnhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình vàbạn bè.Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫnPGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng ĐạicKhọhọc Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trườngĐại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của côngty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạoinhđiều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn.Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệutham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vìtếvậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạnbè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này.HuTôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫnPGS.TS Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô. Kính chúc Thầy Cô dồiếdào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc cácanh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trongcông việc.Xin trân trọng cảm ơn!Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016Sinh viênNguyễn Thị Đan PhượngSVTH: Nguyễn Thị Đan PhượngiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Lại Xuân ThủyDANH MỤC VIẾT TẮTTừ viết tắtGiải thíchCLDVChất lượng dịch vụCSKHChăm sóc khách hàngQTKDQuản trị kinh doanhSCTSự cảm thôngSự đảm bảoSDUSự đáp ứngSHHSự hữu hìnhSTCSự tin cậySXTMDVSản xuất, thương mại và dịch vụTNHHTrách nhiệm hữu hạninhcKhọSDBtếHuếSVTH: Nguyễn Thị Đan PhượngiiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS. Lại Xuân ThủyDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNHNội dungTrangSơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................ 14Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức...................................................................................... 29Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ............................................................... 57Hình 1.1: Mức tăng trưởng của thị trường xe đạp điện từ 2012-2018 .......................... 21Hình 1.2: Giá của một số loại xe đạp điện .................................................................... 22inhcKhọtếHuếSVTH: Nguyễn Thị Đan PhượngiiiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpSố bảngGVHD: PGS.TS. Lại Xuân ThủyDANH MỤC BẢNGNội dungTrangBảng 2.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm ............................................. 32Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động của công ty qua các năm .................................... 33Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ....................................................... 44Bảng 2.4: KMO and Bartletts Test 1 ............................................................................ 47Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 48Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 49cKhọBảng 2.7: Tổng phương sai trích ................................................................................... 51Bảng 2.8: KMO and Bartletts Test 2 ............................................................................ 52Bảng 2.9: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 52Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ..................................................... 53Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 59Bảng 2.12: Coefficientsa ................................................................................................ 60inhBảng 2.13: Model Summary.......................................................................................... 62Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................... 63Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính .................................................................................. 63tếBảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác ............................................. 64Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác........................................................................................ 64HuBảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp...................................... 65Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp ............................................................................... 65Bảng 2.20: Test o ...