Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng BìnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng BìnhSVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 1Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càngđược cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của cácloại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại pháttriển. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóngmột vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế đượclưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vaitrò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạotiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt xích quan trọng trong việc phốihợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đốivới các NHTM hiện nay. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại đãkhiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đốivới các ngân hàng khác. Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàngquốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng”. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặcbiệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nóichung và ngân hàng TMCP nói riêng. Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn địnhnhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấpdịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh,do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộphận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện cácchức năng của mình.SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 2Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ngân hàng Sacombank xuất hiện ở thị trường Quảng Bình vào năm 2006, muộnhơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Vietcombank, BIDV,….), vì vậyviệc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. Việc pháttriển của ngân hàng tại Quảng Bình có ý nghĩa quan trọng đối với thành công củaNgân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, và của ngân hàngSài Gòn Thương Tín nói chung. Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank cóthể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân kháchhàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thểlàm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượngdịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Đánhgiá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánhQuảng Bình” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồmnhững thành phần nào? - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng? - Các thành phần đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củangân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCPSacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sựthỏa mãn của khách hàng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCPSacombank - Chi nhánh Quảng Bình. - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 3Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàngSacombank - Chi nhánh Quảng Bình.3. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánhQuảng Bình. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SàiGòn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Đối tượng điều tra: những khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệmtại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo- TP Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình). Thời gian nghiên cứu: ngày 12 đến 25 tháng 3 năm 20124. Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín -Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và địnhlượng.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các ...