Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee

Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƢƠNG THỊ THUCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƢƠNG THỊ THUCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Côngty TNHH Shopee” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoahọc của TS. Nguyễn Thu Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài nàylà trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu trongcác bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từcác nguồn khác nhau có liệt kê lại cụ thể và chi tiết tại mục tài liệu tham khảo. Nếuphát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm về nội dung luận văn của mình. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vương Thị Thu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng viên hướngdẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu và dành cho tôinhững góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi gửi lời cảm ơn sâusắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia HàNội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi trong thời gian học tập, giúp cho tôi cónhững kiến thức về chuyên ngành và khả năng phân tích, lập luận để ứng dụng vàoviệc thực hiện đề tài này. Bên cạnh đó, tôi trân trọng cảm ơn Công ty TNHHShopee , đặc biệt cảm ơn các khách hàng của Shopee tôi đã phỏng vấn khảo sát đãđóng góp cho tôi rất nhiều ý kiến thực tế trong quá trình khảo sát của tôi. Lời cuốicùng, tôi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luậnvăn này!. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vương Thị Thu MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iDANH MỤC BẢNG ............................................................................................... iiDANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................iiiDANH MỤC HÌNH ...............................................................................................iiiMỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................................5 M ts n n cứu n oà nước .............................................................. 5 M ts n n cứu tron nước ............................................................... 8 3 Đán á c un và lý do c ọn đề tài...................................................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử .....10 Địn n ĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT ............................................. 10 1.2.2. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử .............. 27 Kết luận Chương 1 .......................................................................................................................33CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 34 2.1. Qui trình nghiên cứu ...........................................................................................................34 2.2. Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất ....................................................................36 2.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................37 2.4. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................................38 4 Xác định các nhân t cần khảo sát ...................................................... 38 2.4.2. Thiết kế bảng hỏ đ ều tra .................................................................... 38 2.4.4. Thực hiện khảo sát .............................................................................. 45 2.5. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................................45 2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .......................................................................46 2.6.1. Phân tích th ng kê mô tả ..................................................................... 46 2.6.2. Phân tích kiểm tra đ tin cậy ..................................................... ...