Mối quan hệ giữa chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử. Nghiên cứu khám phá các thành phần của chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến tại Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ giữa chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH, CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN Nguyễn Thị Như Hoa*, Nguyễn Thảo Nguyên** TÓM TẮT Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử. Nghiên cứu khám phá Title: The relationship between các thành phần của chất lượng giao dịch, chất lượng mối quan hệ Transactional quality, Relational quality and và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực consumer e-loyalty. tuyến tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) mẫu 322 khách hàng từng tham gia mua sắm trực tuyến Từ khóa: Chất lượng giao đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các dịch, chất lượng mối quan hệ, thành phần trong chất lượng giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. chất lượng mối quan hệ. Mặt khác, “cảm nhận về sự thú vị” ảnh Keywords: Transactional hưởng trực tiếp đến “ý định chia sẻ” về thương hiệu trực tuyến của quality, Relational quality and khách hàng. Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đến consumer e-loyalty. lòng trung thành, đặc biệt “cam kết” được xem là yếu tố có tác động mạnh nhất. Thông tin chung: Ngày nhận bài: 03/5/2018; ABSTRACT Ngày nhận kết quả bình duyệt: 08/5/2018; Customer loyalty plays a vital role in the success of e- Ngày chấp nhận đăng bài: commerce. This research determines the components of the 15/5/2018. transaction quality, quality and consumer e-loyalty in Vietnam. Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the Tác giả: survey data collected from 322 online shoppers in HCM city. * Công ty NCTT Gcomm Results show that the components in the transaction quality have ** Trường ĐH Kinh Tế TP. HCM an effect on the relative quality. On the other hand, there is a Email: nguyennt@ueh.edu.vn significant positive relationship between the perceived enjoyment and the word of the mouth, and the relative quality affects directive to the e-loyalty, specialy the customer commitment is the element which affects strong to e-loyalty. 1. Giới thiệu thương mại điện tử tại Việt Nam. Cũng theo Trong những năm gằ n đăy, Internet vă báo cáo của tập đoàn tư vấn đầu tư CBRE (CB các thiết bị điện tử ngày càng phát triển Richard Ellis) về lĩnh vực thương mại điện tử mạnh mẽ và có những bước tiến đáng kể. năm 2015, muă sắm trực tuyến đã vượt qua Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền mua sắm truyền thống, trở thành hình thức thông vào tháng 02/2017: “Việt Nam có gần mua sắm phổ biến nhất tại thị trường Châu Á. 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ Với cơ cấu dân số trẻ, năng động, tỉ lệ đô thị trên 53% dân số, căo hơn mức trung bình hóă căo, thương mại điện tử đăng dần trở thế giới là 46,64%”. Đây được xem là tín thành mảnh đất đầy tiềm năng để thúc đẩy hiệu đáng mừng cho sự phát triển của phát triển kinh tế tại Châu Á – Thái Bình Tập 04 (4/2019) 3  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN Dương nói chung và khu vực Đông Năm Á nói Thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu riêng, là môi trường cho các doanh nghiệp hỏi có cắ u trú c. Nghien cứu cung cấp thông lớn, vừa và nhỏ, thậm chí là siêu nhỏ có thể tin về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dựa trên mô hình tích phát triển nếu biết nắm bắt cơ hội. hợp giữa chất lượng giao dịch và chất lượng Hiẹ n năy, ngươi tieu dung Viẹ t Năm, mối quan hệ. Ké t quẳ nghien cứu lă cơ sở để đặ c biẹ t lă ngươi tieu dung trẻ hiẹ n hăy khắ các đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ trực ưă chuọ ng muă hăng quă cắ c website tuyến tham khảo giú p nâng cao sự hài lòng, thương mặ i điẹ n tử như Lăzădă, Tiki, xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Amazon,… Dự kié n đé n năm 2020 Viẹ t Năm Từ đó giúp các nhà quản lý có những chính có khoẳ ng 30% dăn só muă sắ m trực tuyé n. sách phát triển thương hiệu trực tuyến phù Tuy nhiên, thương mại điện tử Việt Nam hợp, có thẻ tồn tại và phát triển lâu dài trong không hoàn toàn là một bức trănh tươi sáng, lĩnh vực thương mại điện tử. mă phẳ i đó i mặ t với khong ít thắ ch thức: Lăn 2. Cơ sở lý thuyết só ng đằ u tư củ ă cắ c đó i thủ ngoặ i; năng lực Tại Việt Nam, ngày 16/5/2013, Chính tăi chính, cong nghẹ , quẳ n trị thuă ké m; cơ ...