Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

Bài viết "Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM" trình bày 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) Chương trình đào tạo; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Hoạt động dịch vụ - hỗ trợ người học và (5) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Chu Thị Huế1, Lê Quang Hùng2 Tóm tắt Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 259 học viên đã và đang tham gia học cao học tạiTrường Đại học Công nghệ TP. HCM từ năm 2018 đến năm 2020. Số liệu được phân tích qua phầnmềm thống kê SPSS 26.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tốEFA và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của học viên cao học tại Trường Đại học Công nghệTP. HCM. Kết quả rút ra được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) Chương trìnhđào tạo; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Hoạt động dịch vụ - hỗ trợ người học và (5)Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Từ khóa: Sự hài lòng, Học viên cao học, Chất lượng dịch vụ đào tạo, Trường Đại học Côngnghệ TP. HCM 1. INTRODUCTION Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh làsự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm mà đơn vị cung Trong lĩnh vực giáodục cũng vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải do chính người học đánh giá mới thểhiện được tính khách quan. Hơn nữa, các cơ sở, tập đoàn về giáo dục ngày càng mở rộng dẫn đến việc cạnh tranh gay gắttrong việc thu hút học viên, đòi hỏi ban quản lý các trường cần lắng nghe tiếng nói của học viênhơn, khảo sát sự cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường đang cung cấp, đểbiết học viên muốn gì và cần gì, học viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ cảm nhận đượctrong quá trình học tập tại trường. Từ đó, các đơn vị đào tạo cần có cái nhìn nhận khách quan vềnhững gì mình đã cung cấp, những gì được kỳ vọng. Xác định được phương hướng thúc đẩy giá trịcủa chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho học viên, góp phần gia tăng sức hút của nhàtrường đối với người học. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Từ quan điểm quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một thành tựu trong dịch vụ kháchhàng (Peter, 2008). Khách hàng tạo ra những kỳ vọng về dịch vụ từ những kinh nghiệm trong quákhứ, truyền miệng và tiếp thị. Nhìn chung, khách hàng so sánh dịch vụ nhận thức với dịch vụ dựkiến cái mà trước đây đã làm họ thất vọng (Parasuraman et al, 1991). Các sản phẩm dịch vụ là sảnphẩm không có hình thái vật chất cụ thể. Do vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng có thể đượcbiểu hiện qua chất lượng nội dung và chất lượng hình thức (nhưng chủ yếu qua chất lượng nộidung). Các sản phẩm dịch vụ cùng loại có quy mô và độ phức tạp khác nhau, có đặc điểm tính chất1 MBA, Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ct.hue@hutech.edu.vn2 PGS.TS., Khoa Marketing – KDQT, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, lq.hung@hutech.edu.vn 258 KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐđặc thù khác với sản phẩm vật chất (Võ, 2012). Chất lượng dịch vụ đào tạo Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng làsự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp vớimục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá đểđầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Dịch vụ giáo dục làmột loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao pháttriển đất nước, hội nhập kinh tế thế giới. Vì vậy nghiên cứu để đổi mới, nâng cao chất lượng giáodục là xu hướng tất yếu, đáp ứng những thay đổi trong tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàngtoàn cầu, trở thành một chiến lược trọng tâm của nhiều doanh nghiệp giáo dục. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinhnghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự hài lòng là quá trình nhậnxét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứngđược các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự hài lòng là mứcđộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2012). Kỳ vọng ở đây được xem là ướcmong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó vàthông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự ...