Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị trong cách mạng công nghiệp 4.0

Nghiên cứu đã thực hiện xây dựng và tiến hành khảo sát trên 330 khách hàng đã và đang thực hiện mua sắm tại các siêu thị và cho thấy kết quả khả quan về sự hài lòng chung đối với các hàng hóa và dịch vụ tại các siêu thị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị trong cách mạng công nghiệp 4.0 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 CUSTOMER SATISFACTION WHEN SHOPPING AT SUPERMARKETS IN INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Trần Minh Hiếu Email: tmhieu@agu.edu.vn Nguyễn Thị Duy Uyên Email: nguyenuyen.dt7qt2@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với thị trường siêu thị đang là vấn đề rất được các nhà nghiên cứu quan tâm từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay các chương trình khuyến mãi… Tất cả đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu bài viết nhằm góp phần tăng sức tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp, gợi ý cho doanh nghiệp các đề xuất nhằm tăng sự hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu đã thực hiện xây dựng và tiến hành khảo sát trên 330 khách hàng đã và đang thực hiện mua sắm tại các siêu thị và cho thấy kết quả khả quan về sự hài lòng chung đối với các hàng hóa và dịch vụ tại các siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị bao gồm: Chất lượng hàng hóa; Thái độ phục vụ của nhân viên; Cơ sở vật chất; Giá cả; Chương trình khuyến mãi; Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu còn cung cấp chi tiết mức độ tác động của từng yếu tố. Đây là cơ sở tích cực để các siêu thị có cái nhìn khách quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, và đặc biệt là thị trường khách hàng trong cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, siêu thị, công nghiệp 4.0 Abstract Researching the factors affecting customer satisfaction with the supermarket is a matter of great concern to researchers from the quality of goods, the attitude of service staff, or promotions program. All things have a certain impact on customer satisfaction. The results of the article research are intended to contribute to increasing product consumption for businesses, suggesting for businesses some suggestions to increase current customer satisfaction and attract potential customers. The study has built and conducted a survey of over 350 customers who have been shopping at supermarkets and showed positive results on the overall satisfaction with goods and services at supermarkets. The research results show that there are 6 factors affecting customer satisfaction when shopping at supermarkets including: Quality of goods; Service attitude of staff; Infrastructure; Price; Promotions; Support Services. The research results also provide details of the impact level of each factor. This is a positive basis for supermarkets to have an objective view in improving the quality of services to attract customers, and especially the customer market in the current industrial revolution 4.0. Keywords: customer satisfaction, supermarket, industrial revolution 4.0 1. Giới thiệu Ở Việt Nam các siêu thị được hình thành khá muộn so với các nước trên thế giới (các siêu thị đầu tiên ở Việt Nam ra đời tại TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn 1993- 1994, mãi đến giai đoạn 1995 – 1997 mới mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước). Hiện nay, hoạt động bán lẻ đang ngày càng phát triển mạnh, số lượng các cửa hàng tự chọn, siêu thị ngày càng gia tăng với sự gia nhập vào thị trường Việt Nam của nhiều thương hiệu bán lẻ lớn trên thế giới, chưa kể các nhà bán lẻ Thái Lan đang tìm cách phát triển cửa hàng bán lẻ tại nước ta. Có thể kể tên một số nhà bán lẻ trong và ngoài nước đang có mặt tại Việt Nam như: Aeon, Satramart, Maximart, Lotte, VinMart, Big C, Co.opmart, Citymart, MM MegaMarket, Bách hóa xanh. 82 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 Kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho khách hàng nhằm thu được lợi nhuận từ lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh, vì vậy để thu hút được khách hàng thì doanh nghiệp cần phải quan tâm thêm mức độ hài lòng của khách hàng, và loại hình kinh doanh siêu thị cũng cần xem xét sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn và đặc biệt trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 thì nhu cầu của khách hàng càng được nâng cao. Hiện nay các siêu thị đang dần nâng cao cả về quy mô, số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hầu hết các siêu thị này tập trung ở các khu đô thị, các thành phố lớn. Theo thời gian các siêu thị này không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi… Tất cả điều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị và đặc biệt trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0. Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị là một việc làm rất cần thiết để có một cái nhìn khách quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị và căn cứ trên cơ sở đó đề ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ các ở siêu thị tại đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. 2. Cơ sở lý thuyết ...