Thái độ trong công việc - bí quyết thành công của nhân viên bán hàng

Bài nghiên cứu này đề cập thái độ trong công việc của đội ngũ bán hàng theo 2 khía cạnh: Thái độ phục vụ khách hàng và thái độ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ bán hàng là lực lượng nòng cốt cho đầu ra của sản phẩm. Họ là những người tiếp xúc và trực tiếp tạo trải nghiệm về chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thái độ trong công việc - bí quyết thành công của nhân viên bán hàng THÁI ĐỘ TRONG CÔNG VIỆC - BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ThS. Nguyễn Thị Trường Hân Đội ngũ bán hàng là lực lượng nòng cốt cho đầu ra của sản phẩm. Họ là những người tiếp xúc và trực tiếp tạo trải nghiệm về chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, có thể nói họ là “bộ mặt” và cũng là yêu cầu bức thiết đối với doanh nghiệp bán lẻ. Trong những yếu tố tạo nên sự thu hút và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng, thái độ trong công việc của đội ngũ bán hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Thái độc tích cực không chỉ là yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, mà còn là yếu tố góp phần không nhỏ vào sự thành bại của một doanh nghiệp bán lẻ. Trong bài viết này, tác giả đề cập thái độ trong công việc của đội ngũ bán hàng theo 2 khía cạnh: thái độ phục vụ khách hàng và thái độ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 1. THÁI ĐỘ TRONG CÔNG VIỆC Theo từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”. Trong tâm lý học, có nhiều quan điểm, nhiều định nghĩa khác nhau về thái độ. Tuy nhiên, một định nghĩa về thái độ được sử dụng khá phổ biến, đó là: “Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể”. Theo cách hiểu này, thái độ là sự kết hợp biện chứng giữa nhận thức, tình cảm và hành vi, nghĩa là có sự kết hợp giữa sự hiểu biết về đối tượng, sự thích thú với đối tượng và tính tích cực hoạt động của bản thân với đối tượng. Thái độ trong công việc được thể hiện rất đa dạng, thường gắn liền với sự lượng giá tích cực hoặc tiêu cực của người lao động về các khía cạnh của môi trường làm việc cũng như đối với bản thân công việc. Xét theo góc độ của hành vi tổ chức, ba thái độ thường được quan tâm là: sự thỏa mãn đối với công việc, sự gắn bó với công việc và sự tích cực nhiệt tình với tổ chức. Đối với những công việc mà đối tượng tiếp xúc trực tiếp của người lao động là con người, đặc biệt những con người đó thường được mệnh danh là “thượng đế”, thì thái độ trong công việc của người lao động (ở đây đề cập đến đội ngũ nhân viên bán hàng) tạo nên thành công của cá nhân họ cũng như của tổ chức thường nằm ở thái độ phục vụ khách hàng và thái độ đối với sản phẩm/dịch 119 vụ của công ty. Bài viết sẽ tập trung phân tích 2 khía cạnh này dưới góc nhìn tâm lý học. 2. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Không khó để trở thành một nhân viên bán hàng, nhưng để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp quả thật không đơn giản. Mỗi ngày họ có thể tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với những cá tính khác nhau, những yêu cầu và cách hành xử khác nhau. Để làm hài lòng tất cả, điều đó đòi hỏi nhân viên bán hàng ngoài những kiến thức chuyên môn giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, còn phải luôn giữ thái độ tích cực đối với khách hàng. Thái độ đó được thể hiện thông qua từng cử chỉ, hành động, lời nói của người bán. Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy được chào đón và tôn trọng như phương châm “khách hàng là thượng đế”. Thực tế cho thấy, đôi khi bước vào một siêu thị hay cửa hàng nào đó, chúng ta không có ý định mua sản phẩm A, nhưng vì thái độ nhiệt tình và chân thành của người bán, chúng ta dễ dàng thay đổi ý định ban đầu của mình: quyết định mua sản phẩm. Trong trường hợp này, chính sự “dễ mến” của người bán đã khiến ta thay đổi. Nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy, khi đưa ra quyết định, con người rất dễ bị tư duy trực giác chi phối. Đó là những quyết định dựa trên cảm tính như “cảm thấy” thích, có thiện cảm hay ác cảm… Chính thái độ tích cực của người bán sẽ góp phần thúc đẩy việc đưa ra quyết định dựa trên tư duy trực giác của khách hàng diễn ra nhanh chóng. Vì vậy, việc hiểu rõ một số biểu hiện tiêu biểu của thái độ tích cực dưới đây là điều rất cần thiết đối với nhân viên bán hàng: - Tươi cười hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu cũng như trong suốt quá trình giao tiếp với họ. - Chào hỏi lịch sự, nhã nhặn với khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ. - Để khách hàng được thoải mái và riêng tư trong việc lựa chọn sản phầm, nhưng sẵn sàng có mặt khi khách hàng cần. - Lắng nghe những yêu cầu của khách hàng. - Thể hiện thái độ tiếp thu một cách chân thành trước những lời góp ý/phàn nàn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty cũng như những vấn đề liên quan đến bả ...