Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce): Bài 4 - Th.S Trương Việt Phương

Bài 4 trang bị cho người học những kiến thức về khách hàng trên Internet. Bài này gồm có những nội dung chính sau: định nghĩa khách hàng trên Internet, đặc tính sản phẩm, cách thức mua sắm của khách hàng, cách tiếp cận khách hàng trên Internet, Database Marketing và nghiên cứu thị trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce): Bài 4 - Th.S Trương Việt PhươngBài 4: KháchhàngtrênInternetNội dung ĐịnhnghĩakháchhàngtrênInternet Đặctínhsảnphẩm Cáchthứcmuasắmcủakháchhàng CáchtiếpcậnkháchhàngtrênInternet DatabaseMarketing Nghiêncứuthịtrường Tầm quan trọng của khách hàng Áplựcchủyếucủa3C:  Cạnhtranh(Competition)  Trậnchiếngiànhkháchhàng  đểchiếnthắng:kiểmsoát3C  Kháchhàng(Customers)  Kháchhàngtrởthànhthượngđế  đểchiếnthắng:tìmvàgiữkháchhàng  Thayđổi(Change)  TMĐTlàkênhphânphốimới  đểchiếnthắng:thuyếtphụckháchhànglênmạng vàchọncôngtymìnhchứkhôngphảiĐTCT.Ai là khách hàng trên Internet Bấtkỳngườinàosửdụngnộidungcủa Internet  Ngườixemnộidungtrangwebcủacôngty  Ngườinhậnemailcủacôngty  Ngườiđăngkýnewsletterscủacôngty  NgườimuahànghóaLoại khách hàng mua sắm trên Internet Ngườitiêudùngcóítthờigian Ngườitránhnéviệcmuasắm Ngườihiểubiếtcôngnghệcao Ngườithiênvềvậtchất Ngườitiêudùngtruyềnthống Ngườilùngthôngtin Ngườitrungthànhvớinhãnhiệu NgườimuasắmđộcthânKhách hàng nội bộ Intranetcungcấpnộidungphongphú chonhânviên(kháchhàngnộibộ). Ngàynaynhânviêncũnglàđốitượng màcôngtycầnquantâmtăngcường mốiquanhệđểđổilạisựtrungthành củahọvớicôngty.  Theonghĩađó,Webcóthểđượcdùngnhư mộtcôngcụthỏamãnđốitượng‘khách hàng’nộibộcủacôngty.Đặc tính sản phẩm Đasốcóliênquanđếnvitính Khôngcần‘thử’trướckhimua Dễhiểu Dễchuyênchởđếnkháchhàng Tiêuchuẩnhóa Sángtạo Cósứcthuhútrộngrãitrêntoàncầu Thịtrườngchuyênbiệt.Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trênInternet ? Khôngquáđắtcũngkhôngquárẻ Cómứcgiácóthểthayđổithường xuyên Cókhảnăngtậndụngcácphươngtiện cổđộngvàquảngcáo ChiphíbánhàngtrênInternetthấp Khôngcóquánhiềucạnhtranhgâyáp lựclêngiácả.Đặc tính mua sắm – Kế hoạch NghiêncứucủaYankeelovich(2/2001) trên1000kháchhàngquamạng,cho thấy:  93%nghiêncứuvềSPtrênmạngtrướckhi mua  85%tìmthấysảnphẩm,muaSP  88%chorằngcầncóthôngtinđầyđủtừ mộtnguồnduynhất(rấtquantrọng)  95%chorằngcầnchophéptìmkiếmthông tinvàsosánhSPtừ1site.Lý do mua sắm - Tiện lợi Độngcơsố1hấpdẫnkháchviếngthăm Muabấtcứlúcnào/bấtkỳnơinào Vậnhànhcủawebsite:nhanhchóng,hợplý  KhôngđểKHbấmquánhiềulầnchuộttrướckhiđến đượctrangwebmongmuốn Cácbướcmuasắm:thuậntiệnvàdễhiểu Bạncầnđạt100%niềmtincủakháchhàng vàowebsitecủabạn  Đểthựchiệncácgiaodịch  ĐểphânphốihàngđúnghạnCách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìmkiếm thông tin Nghiêncứuvàonăm2000củaAndersen ConsultingchothấyKHdùngcác phươngtiệnsauđểtìmkiếmSP:Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựachọn SP BannerQuảngcáotrênmạng Lờitruyềnmiệng Quảngcáotruyềnthống Emailemail Cókhoảng68%KHmuasắmthỉnh thoảngthôngquasựgiớithiệucủaemailNhận xét Muasắmtrênmạngcònlàtìmkiếm‘thử’ kinhnghiệmmớihơnlàchỉtìmmuaSP cầnthiết. Mặcdùvậy,cácnghiêncứuchothấy nhãnhiệucótiếngvẫnảnhhưởngđến quyếtđịnhmuacuốicùng.Database Marketing Làviệctruylụccácdữliệuvềkhách hàng(trongkhodữliệu)đểhiểurõvề kháchhàngvàcáchthứcphụcvụhọ.  DirectMarketingchútrọngvàoquảngcáođể thuhútkháchhàng.  DatabaseMarketingdựavào4Tcủa MarketingMix.4T Targeting(địnhmụctiêu)  Micromarketingvàchitiếthóa(finetuning) phânkhúcthịtrườngđểbiếtnênkhuyếnmãi đốitượngnào,kháchhàngnàocầngiữlại. Tailoring(đápứngtheoyêucầu)  Đưarasựđápứngđúngnhucầukhách hàng–cungcấpđúngthôngđiệpchođúng người.4T (tt) Tying(gắnbó)  Xâydựngquanhệthườngxuyênvớikhách hàngbằngcáchxâydựngniềmtinởhọvà làmchohọhàilòng. Tapping(nắmlấykháchhàng)  Sửdụngkháchhàngthỏamãnđểtiếpcận cáckháchhàngtiềmnăng,vídụdùngtặng phẩmđểkhuyếnkhíchkháchhànggiớithiệu websitevớingườikhác. ...